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第1篇　绪论 3

第1章　服务、服务业与服务经济 3

第1节　服务概述 3

第2节　服务业 12

第3节　服务经济 16

第2章　服务营销概述 25

第1节　服务营销学的发展及服务营销的特点 25

第2节　服务营销在中国的发展 31

第3节　服务营销管理概述 36

第1节　服务营销研究的过程、范围和特点 49

第3章　服务营销研究 49

第2篇　服务营销战略问题 49

第2节　服务营销研究的内容 57

第3节　服务营销研究和公共服务业 59

第4章　服务消费行为 62

第1节　服务消费与服务消费行为的特征 62

第2节　消费者的服务评价过程 64

第3节　消费者的服务购买过程 68

第4节　消费者服务购买的决策理论 72

第5章　服务市场的细分、选择与定位 78

第1节　服务市场的细分与选择 78

第2节　服务与市场定位 88

第3节　服务市场定位的层次和步骤 96

第6章　关系营销 107

第1节　关系营销的起源与含义 107

第2节　关系营销的层次 111

第3节　关系营销的技巧 117

第4节　顾客满意度管理 121

第7章　服务文化 131

第1节　企业文化的内涵 131

第2节　服务文化的重要性 136

第3节　服务文化的要求 140

第4节　服务文化的塑造与变革 144

第3篇　服务营销策略工具 155

第8章　服务与品牌 155

第1节　服务的概念 155

第2节　服务的生命周期 163

第3节　新服务的开发与推广 167

第4节　服务组合决策 176

第9章　服务定价策略 190

第1节　服务定价的特殊性及定价依据 190

第2节　服务定价的目标与方法 196

第3节　服务定价策略 202

第1节　服务的分销渠道 216

第10章　服务网点和渠道 216

第2节　分销网点的选择策略 219

第3节　服务分销方法的创新 226

第11章　服务促销与沟通 233

第1节　服务促销与沟通概述 233

第2节　服务促销与沟通工具 240

第3节　服务促销的设计与规划 252

第12章　服务的有形展示 260

第1节　有形展示的作用与类型 261

第2节　服务环境的设计 268

第3节　有形展示的管理与执行 273

第13章　服务人员与内部营销 278

第1节　服务人员 278

第2节　内部营销 283

第3节　服务人员的内部管理 286

第4节 内部营销的实施 294

第4篇　服务营销管理与挑战 303

第14章　服务营销规划与组织 303

第1节　服务营销规划 303

第2节　服务营销战略的选择 311

第3节　服务营销组织 322

第1节　服务作业管理与系统 334

第15章　服务过程管理 334

第2节　服务过程的管理与控制 339

第3节　服务业的生产率 344

第4节　服务流程再造 349

第5节　服务便利管理 362

第16章　服务质量管理 368

第1节　服务质量概述 369

第2节　服务质量分析 373

第3节　顾客容忍区理论 380

第4节　服务质量传递系统过滤 387

第5节　服务质量的评估 396

第6节　提高服务质量的策略 400

第7节　改善服务质量的技巧 407

第17章　网络服务挑战 413

第1节　网络顾客服务 413

第2节　网络服务策略 422

第3节　网络服务工具 429

第18章　全球化服务的挑战 437

第1节　国际化经营 437

第2节　服务全球化的动力和评价 443

第3节　服务全球化战略 448

参考文献 455