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第一章 绪论 1

第一节 心理与心理学 1

第二节 旅游心理学的研究对象与任务 3

第三节 研究旅游心理学的原则和方法 3

第四节 学习旅游心理学的意义 5

思考题 5

第二章 良好观察力的培养 6

第一节 感觉和知觉规律 6

第二节 如何培养良好的观察力 8

第三节 如何准确地观察旅游者 9

思考题 10

第三章 良好心理品质的培养 19

第一节 如何培养良好的注意力 19

第二节 如何培养良好的记忆力 21

第三节 如何培养良好的思维能力 23

第四节 如何培养良好的自控能力 24

第五节 如何培养良好的意志 27

思考题 28

第四章 旅游者的需要动机及行为 29

第一节 旅游者的需要 29

第二节 旅游者的动机 30

第三节 消费心理和旅游行为 32

思考题 35

第五章 旅游者的个性特点 36

第一节 旅游者的气质特点 36

第二节 旅游者的性格特点 38

第三节 个性与旅游行为 39

思考题 40

第六章 旅游服务心理 47

第一节 导游服务心理 47

第二节 团队服务心理 50

第三节 酒店服务心理 52

第四节 旅游购物心理 58

思考题 60

第七章 操作技能训练 65

第一节 技能概述 65

第二节 操作技能培训 66

思考题 68

第八章 旅游者的投诉心理 69

第一节 旅游者的挫折与投诉心理 69

第二节 旅游者投诉心理分析及处理原则 70

思考题 72

第九章 从心理学角度看旅游服务中的人际交往 76

第一节 旅游服务交往的一般特点 76

第二节 旅游服务人员与旅游者交往的两个层面 77

第三节 正确认识“平等”与“不平等” 77

第四节 改善人际关系的方法 78

思考题 79

第十章 旅游管理心理 81

第一节 普通员工与管理者的特点 81

第二节 把命令变为行动 81

第三节 从人性假设理论看管理心理 82

第四节 企业员工的需要 83

思考题 84

参考文献 88