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项目一 导游服务概述 1

任务一 导游服务的产生与发展 1

任务二 导游服务的范围、性质与特点 3

任务三 导游服务的地位与作用 10

任务四 导游服务的原则和集体 12

任务五 导游服务的发展趋势 15

项目二 导游人员 17

任务一 导游人员的概念和分类 17

任务二 导游人员的职责 24

任务三 导游人员的素质 25

任务四 导游人员的权利和义务 32

任务五 导游人员的管理 35

项目三 导游服务基本技能 42

任务一 服务技能 42

任务二 语言技能 58

项目四 导游服务程序与内容 78

任务一 地陪导游服务程序与内容 78

任务二 全陪导游服务程序与内容 92

任务三 散客旅游服务程序与内容 96

项目五 游客个别要求的处理 107

任务一 游客个别要求的含义及处理原则 107

任务二 餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理 110

任务三 要求自由活动的处理 119

任务四 要求探视亲友、亲友随团活动的处理 120

任务五 要求中途退团、延长旅游期限的处理 123

任务六 转递物品要求的处理 125

项目六 常见问题的预防和处理 129

任务一 接团过程的突发事件处理 129

任务二 旅游活动计划和日程变更的处理 131

任务三 误机（车、船）事故的处理与预防 134

任务四 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 136

任务五 旅游者走失的处理与预防 139

任务六 旅游者患病、死亡问题的处理 141

任务七 旅游者越轨言行的处理 145

项目七 突发事件的预防和处理 154

任务一 交通事故的预防和处理 155

任务二 治安事故的预防和处理 157

任务三 火灾事故的预防和处理 159

任务四 旅游者受伤、骨折的预防和处理 160

任务五 旅游者溺水、食物中毒的预防和处理 162

任务六 天灾逃生知识 164

任务七 国际救援组织参与救援和善后处理 187

项目八 导游工作相关知识 196

任务一 交通知识 196

任务二 住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识 209

任务三 出入境知识 212

任务四 货币常识及其他 224

任务五 法定标识 229

参考文献 235