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绪论 1

第一章　旅游者的个性倾向分析 7

第一节　旅游者的需求 7

第二节　旅游者的动机 12

第二章　旅游者的购买态度与购买决策 18

第一节　学习与旅游者的购买行为 18

第二节　旅游者的购买态度 22

第三节　旅游者的购买决策 29

第三章 影响旅游消费行为的主观因素 38

第一节　气质与旅游行为 38

第二节　性格与旅游行为 41

第一节　社会文化与旅游行为 45

第四章 影响旅游消费行为的社会因素 45

第二节　群体因素与旅游行为 48

第三节　家庭与旅游行为 50

第五章　导游服务心理 55

第一节　旅行服务心理 56

第二节　游览服务心理 66

第六章　饭店服务心理 71

第一节　前厅服务心理 71

第二节　客房服务心理 78

第三节　餐厅服务心理 81

第四节　康乐服务心理 91

第五节　会议服务心理 96

第六节　商场服务心理 98

第七章 旅游交通服务心理 108

第一节　旅游者的时间知觉 108

第二节　旅游交通服务心理 110

第八章 旅游产品售后服务心理 113

第一节　旅游者的挫折感和投诉心理 113

第二节　旅游安全事故处理 119

第三节　售后服务心理 121

第九章　旅游从业人员的职业心理素质 124

第一节　职业心理素质与服务质量 124

第二节　旅游职业心理素质的养成 128

第十章　员工的激励 134

第一节　激励的心理分析 135

第二节　西方激励理论 140

第十一章 员工的心理保护和调适 151

第一节　挫折及其行为反应 151

第二节　员工心理保护和调适 157

第十二章　人际关系和管理 165

第一节　人际关系的一般概念 165

第二节　人际关系的改善 171

第十三章　群体心理 178

第一节　群体的一般概念 178

第二节　非正式群体的管理 182

第三节　群体的竞争、冲突和合作 185

主要参考文献 194