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第一部分 提供出色的客户服务 1

第一单元 客户服务基础 5

第一课 客户服务的重要性 5

第二课 提供优质客户服务的障碍 8

第三课 客户的需求和期望 11

第四课 为提供优质服务做好准备 16

第二单元 与客户进行沟通 19

第一课 与客户进行有效的沟通 19

第二课 电话中的交流 24

第三课 其他沟通工具的使用 27

第四课 沟通中的一些误区 32

第三单元 帮助客户解决问题 37

第一课 识别基本客户类型 37

第二课 处理客户的投诉 40

第三课 应对生气的客户 43

第四课 帮助客户解决问题 46

第五课 缓解工作压力 49

第二部分 建立高效的客户服务队伍 53

第四单元 客户服务团队质量管理 57

第一课 客户服务团队的价值 57

第二课 客户服务与全面质量管理 64

第三课 客户服务的质量管理 67

第四课 客户满意度 72

第五单元 提高客户服务团队的服务质量 81

第一课 采取适当的服务策略 81

第二课 网络时代的新型客户服务 86

第三部分 客户关系管理 89

第六单元 客户关系管理基础 93

第一课 客户关系管理基础概念 93

第二课 客户关系管理应用 100

第一课 电子化客户关系管理的优势 109

第七单元 电子化客户关系管理 109

第二课 电子化客户关系管理面临的挑战 112

第三课 如何更好地利用电子化客户关系管理 115

第八单元 CRM应用实践 119

第一课 CRM的基本功能模块 119

第二课 CRM的实践 131

第三课 CRM项目管理 139

附录一 案例分析参考 149

附录二 状态测试分析 155

附录三 21天能力提升计划 156