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第一章 物业管理企业 1

考试要点 1

重点内容 1

第一节 概述 1

本节要点 1

复习题解 1

第二节 物业管理企业的设立 4

本节要点 4

复习题解 4

复习题解 7

本节要点 7

第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置 7

第二章 物业管理招标投标 11

考试要点 11

重点内容 11

第一节 物业管理招标投标的内容与形式 11

本节要点 11

复习题解 11

第二节 物业管理招标投标的策划与实施 15

本节要点 15

复习题解 15

复习题解 22

本节要点 22

第三节 物业管理方案的制定 22

第三章 物业管理合同 26

考试要点 26

重点内容 26

第一节 合同的概念 26

本节要点 26

复习题解 26

第二节 前期物业服务合同 30

本节要点 30

复习题解 30

复习题解 32

本节要点 32

第三节 物业服务合同 32

第四节 业主公约和其他物业管理合同 33

本节要点 33

复习题解 33

第四章 早期介入与前期物业管理 35

考试要点 35

重点内容 35

第一节 早期介入 35

本节要点 35

复习题解 35

复习题解 38

第二节 前期物业管理 38

本节要点 38

第五章 物业的承接查验 42

考试要点 42

重点内容 42

第一节 新建物业承接查验 42

本节要点 42

复习题解 42

第二节 物业管理机构更迭时的承接查验 44

本节要点 44

复习题解 44

复习题解 45

本节要点 45

第三节 物业管理工作的移交 45

第六章 入住与装修管理 48

考试要点 48

重点内容 48

第一节 入住服务的内容 48

本节要点 48

复习题解 48

第二节 入住服务应注意的问题 51

本节要点 51

复习题解 51

本节要点 52

第三节 装修管理 52

复习题解 53

第七章 房屋及设施设备管理 58

考试要点 58

重点内容 58

第一节 房屋及设施设备管理概述 58

本节要点 58

复习题解 58

第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施 62

本节要点 62

复习题解 62

复习题解 65

第三节 公用设施设备的运行管理 65

本节要点 65

第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 67

本节要点 67

复习题解 67

第五节 几种典型设施设备的管理 69

本节要点 69

复习题解 69

复习题解 75

第一节 清洁卫生管理 75

本节要点 75

考试要点 75

第八章 物业环境管理 75

重点内容 75

第二节 白蚁及卫生虫害防治 78

本节要点 78

复习题解 78

第三节 绿化管理 80

本节要点 80

复习题解 80

第一节 公共安全防范管理服务 82

复习题解 82

本节要点 82

重点内容 82

考试要点 82

第九章 公共秩序管理服务 82

第二节 消防管理 85

本节要点 85

复习题解 85

第三节 车辆停放管理服务 88

本节要点 88

复习题解 88

复习题解 90

本节要点 90

第一节 物业管理风险的内容及防范管理 90

重点内容 90

第十章 物业管理风险防范与紧急事件 90

考试要点 90

第二节 紧急事件处理 93

本节要点 93

复习题解 93

第十一章 财务管理 97

考试要点 97

重点内容 97

第一节 物业管理企业财务管理 97

本节要点 97

复习题解 97

复习题解 101

第二节 物业管理项目的财务管理 101

本节要点 101

第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 102

本节要点 102

复习题解 102

第四节 物业管理专项维修基金 106

本节要点 106

复习题解 106

复习题解 108

本节要点 108

第一节 物业管理档案的概念与分类 108

重点内容 108

第十二章 物业管理档案管理 108

考试要点 108

第二节 物业管理档案的收集与整理 109

本节要点 109

复习题解 109

第三节 物业管理档案的检索利用与保存 112

本节要点 112

复习题解 112

第四节 物业管理企业信用档案 114

本节要点 114

复习题解 114

第一节 员工的招聘与解聘 117

复习题解 117

本节要点 117

第十三章 人力资源管理 117

重点内容 117

考试要点 117

第二节 人员的培训及管理 120

本节要点 120

复习题解 120

第三节 员工薪酬管理 123

本节要点 123

复习题解 123

本节要点 124

第四节 员工的考核与奖惩 124

复习题解 125

第十四章 客户管理 126

考试要点 126

重点内容 126

第一节 客户沟通 126

本节要点 126

复习题解 127

第二节 客户投诉的处理 128

本节要点 128

复习题解 128

复习题解 129

第三节 客户满意度调查 129

本节要点 129

第十五章 物业管理应用文书 131

考试要点 131

重点内容 131

第一节 应用文书的基础知识 131

本节要点 131

复习题解 131

第二节 物业管理应用文书的类型 133

本节要点 133

复习题解 133