卓越的医院管理 美国国家质量奖案例pdf电子书版本下载

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案例1 罗伯特·伍德·约翰逊大学附属汉密尔顿医院缩略语表 3

P　组织简介 16

P.1 组织概况 16

P.2　组织面临的挑战 23

1 领导 27

1.1 组织的领导 27

1.2 社会责任 35

2 战略计划 38

2.1 战略制定 38

2.2 战略展开 44

3　顾客与市场 48

3.1 患者、其他顾客和医疗市场知识 48

3.2 患者及其他顾客关系和满意度 53

4　测量、分析与知识管理 59

4.1 组织绩效的测量与分析 59

4.2 信息与知识管理 64

5 人力资源 69

5.1 工作系统 69

5.2 员工学习和激励 76

5.3 员工福祉和满意 80

6 过程管理 83

6.1 医疗服务过程 83

6.2 业务和支持过程 90

7　组织绩效结果 93

7.1 医疗结果 94

7.2 患者和其他顾客关注结果 100

7.3 财务和市场结果 106

7.4 员工和工作系统结果 112

7.5 组织有效性结果 119

7.6 治理和社会责任结果 128

缩略语表 135

案例2 圣鲁克医院 135

P　组织简介 150

P.1 组织概况 150

P.2 组织面临的挑战 157

1 领导 160

1.1 组织的领导 160

1.2 社会责任 167

2　战略计划 170

2.1 战略制定 170

2.2 战略展开 174

3　患者、其他顾客和市场 176

3.1 对患者、其他顾客及医疗市场的了解 176

3.2 患者及其他顾客关系和满意 178

4　测量、分析与知识管理 182

4.1 组织绩效的测量和分析 182

4.2 信息系统和知识管理 186

5　人力资源 191

5.1 工作系统 191

5.2 员工学习与激励 194

5.3 员工福祉与满意 198

6　过程管理 200

6.1 医疗服务过程 200

6.2 支持过程 205

7　组织绩效结果 207

7.1 医疗服务结果 207

7.2 患者及其他顾客方面的结果 211

7.3　财务与市场结果 214

7.4 工作人员与工作系统结果 218

7.5 组织有效性结果 223

7.6 组织治理和社会责任结果 229