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第一编　序论 3

第一章　导论 3

第二编　游客心理 11

第二章　游客的知觉 11

第一节　游客知觉的影响因素 11

第二节　游客的知觉过程 14

第三节　游客对旅游条件的知觉 19

第三章　游客的态度 30

第一节　游客的态度及其特性 30

第二节　游客的态度与旅游决策 37

第三节　游客态度的改变与旅游行为 42

第四章　游客的个性 51

第一节　游客的个性特征与旅游行为 51

第二节　游客的个性结构与旅游行为 61

第五章　游客的情绪 68

第一节　游客情绪的影响因素 68

第二节　游客情绪的特征 77

第三节　游客情绪对其行为的影响 83

第六章　饭店服务心理 92

第一节　前厅心理服务 92

第二节　客房心理服务 99

第三节　餐饮心理服务 105

第三编　旅游服务心理 119

第七章　导游服务心理 119

第一节　导游应具备的心理素质 119

第二节　导游服务中的游客心理分析 125

第三节　导游服务中的心理对策 132

第八章　旅游其他服务心理 146

第一节　旅游交通服务心理 146

第二节　旅游购物服务心理 154

第三节　旅游投诉心理 167

第一节　员工的核心需要与公平感 177

第四编　旅游管理心理 177

第九章　旅游企业中的员工心理 177

第二节　员工的心理疲劳 184

第三节　员工的心理保健 188

第十章　旅游企业中的团队心理 196

第一节　旅游企业团队的心理功能 196

第二节　旅游企业团队中的人际交往心理 198

第三节　旅游企业中非正式团队的心理分析 210

第四节　旅游企业团队的心理建设 215

参考书目 223