客房服务员 中级pdf电子书版本下载

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第一单元 饭店管理知识 1

第一节 饭店管理概述 1

第二节 饭店组织与管理制度 5

第三节 饭店的管理内容 14

单元测试题 20

单元测试题答案 23

第二单元 旅游法规与饭店安全 24

第一节 法规概述 24

第二节 突发事件处理 26

单元测试题 31

单元测试题答案 33

第三单元 绿色饭店 34

第一节 环境保护与人类可持续发展 34

第二节 我国环境保护方针政策 36

第三节 创建“绿色饭店” 37

第四节 环境管理与饭店节能 42

单元测试题 45

单元测试题答案 46

第一节 迎送礼仪 47

第四单元 服务的基本礼仪 47

第二节 应答礼仪 49

第三节 介绍礼仪 50

第四节 操作礼仪 53

单元测试题 56

单元测试题答案 57

第五单元 客房接待服务 58

第一节 前厅服务 58

第二节 前厅接待 61

第三节 VIP的接待服务 65

第四节 客房服务工作 67

单元测试题 76

单元测试题答案 78

第六单元 会议接待服务 79

第一节 会议接待服务的概念 79

第二节 会务接待服务的任务、内容与目标 81

第三节 会务接待服务的特点与原则 83

第四节 客房会务服务规范 85

单元测试题 92

单元测试题答案 93

第七单元 客房用餐 94

第一节 宴会概述 94

第二节 中餐零餐服务 96

第三节 西餐零餐服务 98

第四节 客房送餐服务 102

单元测试题 109

单元测试题答案 110

第一节 影响客房卫生质量的因素 111

第八单元 客房卫生知识 111

第二节 照度与噪声 112

第三节 客房卫生标准与要求 114

单元测试题 117

单元测试题答案 119

第九单元 客房常用设备的维护与保养 120

第一节 制冷设备的使用与保护 120

第二节 视听设备的使用与保养 121

第三节 清洁设备的使用与维护 125

单元测试题 128

单元测试题答案 129

第十单元 旅游地理知识 130

第一节 我国的行政区域 130

第二节 我国的旅游资源 131

第三节 民族与民俗 137

单元测试题 140

单元测试题答案 142

第十一单元 饭店情景英语与普通话 144

第一节 礼貌用语 144

第二节 服务用语 147

第三节 外语问答 151

第四节 普通话 155

单元测试题 162

单元测试题答案 164

知识考核模拟试卷 165

知识考核模拟试卷答案 170

技能考核模拟试卷 171

技能考核模拟试卷项目评分细则表 178

附录 客房图片欣赏 189