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第一章 服务营销概述 1

第一节　服务和服务业 1

第二节　服务营销的演进 5

第三节　服务体系及其营销体系 9

第四节　服务营销管理过程 12

第五节　服务营销组合 17

第二章 消费者服务购买行为 21

第一节　消费者服务购买过程 21

第二节　消费者购买服务的决策模式 24

第一节　服务市场细分 31

第三章　服务市场细分与定位 31

第二节 目标市场策略 36

第三节　服务市场定位 38

第四章　服务产品 47

第一节　服务产品的整体概念 47

第二节　服务产品市场寿命周期及策略 48

第三节　服务产品的品牌策略 53

第五章　服务定价 62

第一节　服务定价的依据 62

第二节　服务定价的方法 65

第三节　服务定价技巧 68

第一节　服务促销概述 72

第六章　服务促销 72

第二节　销售促进决策 75

第三节　服务人员与服务广告促销决策 77

第七章　服务分销 83

第一节　分销渠道概述 83

第二节　服务分销方法的创新 86

第三节　服务分销渠道的设计与管理 88

第八章　有形展示 93

第一节　有形展示概述 93

第二节　有形展示管理 98

第三节　服务环境的设计 99

第一节 内部营销的概念与内容 103

第九章　内部营销 103

第二节　内部营销活动 104

第三节　服务营销文化 109

第十章　服务过程质量管理 115

第一节　服务质量概述 115

第二节　服务质量评估、沟通与管理 118

第三节　提高服务质量的方法与策略 129

参考文献 136

索引 137

主编简介 141