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前言 1

1　绪论 1

1.1 问题的提出及研究意义 1

1.2　国内外相关研究评述 5

1.3　本书的研究思路、内容与方法 37

1.4　本书的主要工作 39

2　服务失误与服务补救 42

2.1　服务失误及其成因 42

2.2　服务补救的内涵及意义 45

2.3　服务失误、服务补救对客户满意度的影响 48

3　服务质量影响因素灰关联分析模型 57

3.1　服务质量及其影响因素 58

3.2　服务质量影响因素集分析 71

3.3　灰关联分析模型的构建 76

3.4　应用举例 87

3.5　本章小结 93

4.1 服务补救—质量提升的总体概念模型 95

4　服务补救—质量提升模型 95

4.2　服务系统设计 97

4.3　服务补救的忠诚效应 99

4.4　本章小结 106

5　服务补救的成本与效益分析 107

5.1　服务补救的效益 108

5.2　客户资产与服务补救收益 116

5.3　本章小结 131

6　服务补救运作策略 132

6.1　服务补救策略的框架体系 133

6.2　几种典型服务业的服务补救策略 136

6.3　服务补救的运作策略 149

6.4　本章小结 162

7　总结与展望 163

7.1　研究总结 163

7.2　研究展望 165

参考文献 167

后记 179