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理论篇 3

第一章　导游服务的理论基础 3

第一节　美学理论及其在导游服务中的应用 3

第二节　心理学理论及其在导游服务中的应用 7

第三节　公共关系学理论及其在导游服务中的应用 15

第四节　服务营销学理论及其在导游服务中的应用 20

第二章　导游服务概论 24

第一节　导游服务及其分类 24

第二节　导游服务的发展历程 28

第三节　导游服务在现代旅游业中的地位和作用 33

第四节　导游服务的性质和特点 36

第五节　导游服务的基本原则 43

第三章　导游员概论 47

第一节　导游员及其分类 47

第二节　导游员的职责 51

第三节　导游员的从业素质 56

第四节　导游员的管理 65

第一节　入出境知识 77

第四章　导游服务相关知识 77

第二节　交通知识 83

第三节　货币与保险知识 91

第四节　旅游卫生保健与安全知识 95

实务篇 101

第五章　团队导游服务程序 101

第一节　地陪规范服务流程 101

第二节　全陪规范服务流程 125

第三节　领队规范服务流程 134

第一节　散客旅游概述 143

第六章　散客导游服务程序 143

第二节　散客旅游服务流程 144

第七章　常见问题和事故的处理 155

第一节　漏接、空接和错接的处理 155

第二节　旅游计划和日程变更的处理 158

第三节　误机（车、船）事故的处理 159

第四节　遗失问题的处理 161

第五节　游客走失的处理 165

第六节　游客患病、死亡问题的处理 167

第七节　旅游安全事故的处理 170

第八节　游客越轨言行的处理 175

第八章　游客个别要求的处理 177

第一节　游客在餐饮和住房方面个别要求的处理 178

第二节　游客在购物和娱乐方面个别要求的处理 181

第三节　游客要求自由活动和代为转递物品的处理 183

第四节　游客要求亲友随团活动、中途退团和延长旅游的处理 184

第一节　导游员带团的特点、原则和模式 189

第九章　导游员的带团技能 189

技能篇 189

第二节　导游员的主导地位和形象塑造 191

第三节　导游员的协作技能 193

第四节　重点游客的接待工作 196

第十章　导游员的语言技能 201

第一节　导游语言的基本要求 201

第二节　导游口头语言表达技巧 208

第三节　导游态势语言运用技巧 211

第四节　导游交际语言运用技巧 216

第十一章　导游员的讲解技能 223

第一节　导游讲解的原则和要求 223

第二节　实地导游讲解常用技法 226

案例篇 241

第十二章　“导游服务规范”案例分析 241

第一节　团队导游服务规范 241

第二节　散客导游服务规范 246

第一节　旅游计划和日程调整 251

第十三章　“常见问题、事故和突发事件处理”案例分析 251

第二节　导游员接团和送团 255

第三节　事故和突发事件 257

第十四章　“游客个别要求处理”案例分析 265

第一节　餐饮和住房 265

第二节　购物和娱乐 269

第三节　代为转递物品 270

第四节　亲友随团活动 271

第五节 中途退团和延长旅游 272

参考文献 274