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第一单元 入职指导 1

模块1 认识酒吧及酒吧服务 3

训练提示 3

训练1：认识酒吧 3

训练2：认识对客服务 4

训练3：认识酒吧优质服务 5

训练4：认识酒吧优质服务的意义 6

考考你 7

训练提示 8

训练1：学会正确看待酒吧服务 8

模块2 酒吧服务员 8

训练2：培养酒吧服务员的基本素质 9

训练3：培养酒吧服务员的职业能力 10

考考你 13

单元重点回顾 13

练习指导 13

请你分析 14

心得与体会 15

自我评估 15

第二单元 对客服务 17

训练1：服务员的准备工作 19

训练提示 19

模块1 服务准备 19

训练2：调酒员的准备工作 20

训练3：收银员的准备工作 21

考考你 21

模块2 对客服务 22

训练提示 22

训练1：练习迎宾、送客及为客指引方向 22

训练2：练习擦拭杯具 24

训练3：练习使用服务托盘 26

训练4：练习点单、开单、上酒、撤酒、添酒 28

训练5：练习更换烟灰缸 31

训练6：练习香烟、雪茄服务 32

训练7：练习欢乐时光服务 35

训练8：练习为特殊客人服务 36

训练9：练习为坐在吧台前的客人服务 37

考考你 38

模块3 收尾服务 40

训练提示 40

训练1：练习为客人最后点单（last order） 40

训练2：练习为客人结账 41

训练3：练习营业结束后的工作 42

单元重点回顾 45

练习指导 45

考考你 45

请你分析 46

心得与体会 48

自我评估 48

第三单元 星级饭店酒吧服务 49

模块1 星级饭店酒吧服务形式 51

训练提示 51

训练1：认识大堂酒吧服务 51

训练2：认识大堂酒廊服务 52

训练3：认识主酒吧服务 53

训练5：认识餐厅酒吧服务 54

训练4：认识茶室或茶廊服务 54

训练6：认识宴会酒吧服务 55

训练7：认识其他酒吧服务 55

考考你 56

单元重点回顾 56

练习指导 56

请你分析 57

心得与体会 58

自我评估 58

第四单元 酒水服务 59

训练提示 61

训练1：练习制作糖水（syrup） 61

模块1 冰水及软饮料服务 61

训练2：练习冰水（ice water）服务 62

训练3：练习软饮料（soft drink）服务 62

考考你 64

模块2 咖啡服务 65

训练提示 65

训练1：练习预热咖啡用具 65

训练2：练习普通咖啡（coffee）服务 65

训练3：练习特浓咖啡（espresso）服务 66

训练4：练习冰咖啡（ice coffee）服务 68

考考你 68

训练1：练习热红茶及热柠檬茶（black tea lemon tea）服务 69

模块3 茶服务 69

训练提示 69

训练2：练习冰红茶及冰柠檬茶（ice tea ice lemon tea）服务 71

训练3：练习中国茶（Chinese tea）服务 71

考考你 72

模块4 葡萄酒服务 73

训练提示 73

训练1：练习红葡萄酒（red wine）服务 73

训练2：练习白葡萄酒（white wine）服务 78

训练3：练习玫瑰红葡萄酒（rose wine）服务 79

考考你 79

训练1：练习香槟酒服务 81

训练提示 81

模块5 香槟酒服务 81

训练2：掌握香槟酒服务注意事项 84

考考你 84

模块6 啤酒服务 86

训练提示 86

训练1：练习瓶装啤酒服务 86

训练2：练习鲜啤酒服务 87

考考你 87

模块7 其他酒类服务 89

训练提示 89

训练1：练习特基拉（tequila）服务 89

训练2：练习朗姆酒（rum）服务 90

训练3：练习伏特加（vodka）服务 91

训练4：练习白兰地（brandy）服务 91

训练5：练习威士忌（whisky）服务 92

训练6：练习鸡尾酒（cocktail）服务 93

训练7：练习开胃酒（aperitif）服务 94

训练8：练习金酒（gin）服务 94

训练9：练习中国白酒服务 95

训练10：练习黄酒服务 96

训练11：练习餐后甜酒（dessert wine）服务 97

考考你 97

训练1：练习冰激凌服务 99

模块8 食品服务 99

训练提示 99

训练2：练习水果盘服务 100

训练3：练习炸薯条服务 100

考考你 100

模块9 特饮服务 101

训练提示 101

训练1：练习夏季奶昔服务 101

训练4：练习冬季特饮服务 102

考考你 102

训练3：练习夏季水果冰治服务 102

训练2：练习夏季刨冰服务 102

单元重点回顾 103

练习指导 103

请你分析 104

心得与体会 105

自我评估 105

第五单元 酒吧推销技巧 107

模块1 推销常识 109

训练提示 109

训练1：认识推销误区 109

训练2：知道推销的重要性 110

训练3：练习揣摩客人消费心理 111

考考你 113

模块2 推销的手段 115

训练提示 115

训练1：练习产品推销 115

训练2：练习通过硬件介绍进行推销 116

训练3：练习用特色服务进行推销 117

考考你 118

单元重点回顾 118

练习指导 118

请你分析 119

心得与体会 120

自我评估 121

第六单元 处理客人投诉 123

模块1 正确看待客人投诉 125

训练提示 125

训练1：如何正确看待客人投诉 125

训练2：了解客人投诉心理 127

考考你 128

模块2 正确处理客人投诉 129

训练提示 129

训练1：学会记录客人投诉内容 129

训练2：练习解决客人投诉 130

练习指导 133

单元重点回顾 133

考考你 133

请你分析 134

心得与体会 135

自我评估 136

第七单元 酒吧英语 137

模块1 练习使用酒吧服务英语 139

训练提示 139

训练1：进行日常英语对话练习A 139

训练2：进行日常英语对话练习B 141

训练3：进行英语跟进服务练习A 143

训练4：进行英语跟进服务练习B 144

训练5：进行英语自由沟通练习 145

考考你 146

单元重点回顾 147

练习指导 147

请你分析 147

心得与体会 149

自我评估 149

附录一：酒吧常用设备中英文对照 151

附录二：酒吧用具和载杯中英文对照 153

附录三：酒吧常用酒水中英文对照 158

附录四：酒吧服务程序中英文对照 166

后记 168