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第一章　导论 1

第一节 服务在国民经济中的地位 1

总序 1

第二节 服务的性质与分类 9

第三节 服务管理研究与框架 19

第二章　服务管理相关研究主题 38

第一节 感知服务质量与顾客感知价值 39

第二节 顾客满意与顾客忠诚 51

第三节 服务利润链与服务生产率 64

第三章　服务战略与服务定位 80

第一节 服务战略观 80

第二节 服务总体战略 90

第三节 服务战略形式 97

第一节 服务需求分析 108

第四章　服务产品开发与设计 108

第二节 创意开发与服务概念 118

第三节 服务设计方法：质量屋 125

第五章　服务提供系统设计 140

第一节 服务过程与服务蓝图 140

第二节 人员角色设计 148

第三节 服务有形展示 154

第六章　服务供应管理 169

第一节 设施设计与布局 169

第二节 服务场所定位 178

第三节 辅助物品管理 189

第七章　整合营销传播 199

第一节 服务整合营销传播概述 199

第二节 服务广告 204

第三节 口碑沟通 211

第四节 服务品牌 216

第五节 服务保证 229

第八章　服务定价与收益管理 236

第一节 服务定价目标 236

第二节 服务定价因素分析 239

第三节 服务定价策略 249

第四节 收益管理 258

第九章　服务渠道管理 268

第一节 服务渠道设计 268

第二节 服务渠道策略 273

第三节 电子商务 292

第十章　顾客管理 299

第一节 顾客管理的意义 299

第二节 顾客的角色 305

第三节 顾客选择 308

第四节 服务接触管理 315

第五节 顾客参与促进策略 322

第十一章　服务失败与服务补救 329

第一节 服务失败 330

第二节 顾客抱怨行为 338

第三节 服务补救 348

第四节 服务补救的实施 359

第十二章　构建服务导向型组织 369

第一节 服务组织特点 369

第二节 内部营销 373

第三节 服务员工授权 384

第四节 服务文化的建立与沟通 389

后记 402