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第一章 服务业概述 1

第一节 服务业的范围 1

第二节 服务业的种类 3

第三节 服务业的作用 16

本章小结 29

思考题 29

案例 30

第一节 服务特征 32

第二章 服务营销模型 32

第二节 服务特征对服务营销的影响 41

第三节 基于服务特征的服务营销模型 63

本章小结 70

思考题 71

案例 72

第三章 服务技巧化营销 74

第一节 技能营销 74

第二节 知识营销 85

第三节 专业化营销 92

第四节 文化营销 97

本章小结 105

思考题 107

案例 107

第四章 服务关系化营销 110

第一节 关系营销 110

第二节 互动营销 125

第三节 内部营销 139

本章小结 149

案例 150

思考题 150

第五章 服务差异化营销 153

第一节 个性化营销 153

第二节 特色营销 165

第三节 创新营销 175

本章小结 186

思考题 186

案例 187

第一节 时效营销 189

第六章 服务效率化营销 189

第二节 多功能营销 196

第三节 一揽子营销 203

第四节 合作营销 208

本章小结 219

思考题 220

案例 221

第七章 服务有形化营销 223

第一节 环境营销 223

第二节 品牌营销 233

第三节 承诺营销 244

本章小结 250

思考题 251

案例 252

第八章 服务可分化营销 259

第一节 自助营销 260

第二节 渠道营销 268

第三节 网络营销 281

思考题 292

本章小结 292

案例 293

第九章 服务规范化营销 298

第一节 理念营销 298

第二节 标准化营销 311

第三节 可控化营销 325

本章小结 332

思考题 333

案例 334

第十章 服务可调化营销 336

第一节 时间可调化营销 337

第二节 地点可调化营销 343

第三节 价格可调化营销 358

本章小结 364

思考题 365

案例 365

附录 服务营销研究简介 367