饭店服务技能与案例pdf电子书版本下载

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第一章　饭店管理与服务概述 1

第一节　饭店基础知识 1

第二节　饭店管理及组织制度 9

第三节　饭店服务及其特征 18

案例　服务的真谛就是客人钦佩“想不到” 21

第二章　饭店员工基本素质和服务意识 23

第一节　饭店员工基本素质 23

第二节　提高饭店员工素质的途径 34

第三节　饭店员工服务意识 36

案例　没有时间的服务员 39

第一节　质量与服务质量 41

第三章　饭店服务质量管理 41

第二节　饭店服务质量管理 46

第三节　绿色饭店质量管理 55

案例　管理就是事前清除“钉子” 64

第四章　饭店培训与服务礼仪 66

第一节　饭店员工培训 66

第二节　迎送服务礼仪 73

第三节　总台服务礼仪 76

案例　光有服务热情还不够 84

第五章　前厅部服务技能 87

第一节　前厅部岗位职责 87

第二节　前厅服务技能 94

案例　总台接待员应该给客人正确的信息 111

第六章　客房部服务技能 113

第一节　客房部岗位职责 113

第二节　客房服务操作规程 121

案例　遥控器可以减肥 139

第七章　餐饮部服务技能 142

第一节　餐饮卫生管理 142

第二节　餐厅服务技能 155

案例　客人买了银质餐具 176

第八章　营销管理与公关技能 178

第一节　营销部岗位职责 178

第二节　饭店营销与公关活动技能 184

第三节　饭店营销新理念 188

案例　不同的合同价 195

第九章　饭店安全与工程管理技能 197

第一节　安保部岗位职责 197

第二节　安全常识与突发事件处理技能 200

第三节　工程部管理技能 220

案例　会务组房间物品被盗 225

附录一　苏州大学东吴饭店2006年度员工培训计划 227

附录二　饭店员工服务忌语 232

附录三　绿色饭店标准 236

附录四　饭店常用英语100句 245

参考文献 252

后记 255