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上篇　理论篇 人性化服务模式中的医院文化建设 1

一、医院文化 1

（一）医院文化的定义 2

（二）医院文化的内涵 3

（三）医院文化的特征 5

（四）医院文化的功能 6

（五）医院文化的作用 7

二、医院文化建设 9

（一）医院文化建设的意义 9

（二）医院文化建设的基本程序和方法 10

（三）医院文化建设需要把握的原则 11

（四）如何构建特色医院文化 12

（五）医院文化建设与人性化服务模式 17

三、人性化医院服务模式 18

（二）人性化医院服务的实践内容 19

（一）人性化医院服务内涵 19

（三）人性化医院服务实施的基本要求 20

四、护理文化建设 22

（一）护理文化 22

（二）护理文化建设的意义 22

（三）护理文化建设的内涵要求 23

（四）创建护理品牌 23

（二）团队的基本特征 24

（一）团队的内涵 24

五、护理团队管理 24

（三）团队的作用 26

（四）团队精神 27

下篇　行为篇　人性化服务模式中的护理服务规范 32

一、医疗中的心理护理 32

（一）护理心理学的概念 32

（二）护理心理学对医疗的意义 32

（四）心理护理的主要实施形式 33

（三）心理护理的概念及目的 33

（五）病人的心理需求 34

（六）病人的求医行为与遵医行为 38

（七）病人的心理特点及心理干预艺术 39

二、新型护患沟通模式 50

（一）护患沟通的概念及重要性 50

（二）护患沟通的基本原则 51

（三）护患沟通的特征 51

（四）护患沟通的六个基本要素 52

（五）护患沟通的五种层次 53

（六）病人需求与护患关系 54

（七）护患沟通的内容与形式 56

（八）护患沟通技巧 57

（九）社区护患沟通技巧 60

（十）护患沟通障碍的因素及对策 64

（一）法律法规概述 66

三、护理工作中的相关法律法规及规范 66

（二）护理工作中的相关法律、法规及规范 71

（三）依法管理 73

四、人性化护理服务规范 81

（一）护士医德规范 81

（二）护士仪表规范 82

（三）护理服务基本要求 83

（四）护理服务语言规范 84

（五）护理岗位行为规范 103

（六）护理岗位考核标准 118

（七）护理工作流程 152

（八）护理安全管理规范 172

（八）护理质量管理规范及考核标准 192

（十）病人满意度调查表 208

参考文献 213