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第一章 顾客互动与沟通导论 1

第一节 网络化与企业转型 1

一、网络化成为当今企业转型的主导趋势，出现了新特征 1

二、网络化背景下企业面临的机遇和挑战 2

第二节 价值共创与顾客互动沟通 4

一、企业经营观念从G-D逻辑向S-D逻辑的转变 4

二、顾客角色转变与顾客互动 7

三、本书研究问题 10

第二章 顾客互动研究述评 19

第一节 互动的内涵与构成 20

一、基于沟通过程视角的互动定义 21

二、基于沟通特征和属性的互动定义 25

第二节 顾客互动的维度与测量 26

一、线下互动维度划分 27

二、线上互动维度划分 28

三、线上线下整合互动维度划分 30

四、互动及其他相关概念测量 31

第三节 顾客与供应商互动理论演进脉络 37

一、核心公司为中心关系视角的互动 37

二、服务主导逻辑视角下，以顾客为中心的体验和价值共创视角的互动 40

第三章 出口情境下关系绩效及影响因素 43

第一节 出口研究概要 43

一、引言 43

二、出口研究的主题演进 44

第二节 出口绩效及其影响因素 46

一、概述 46

二、出口绩效的影响因素 50

第三节 出口客户关系及绩效结果 55

一、态度和关系规范 55

二、关系质量 60

三、关系治理与出口绩效 65

第四章 供应商—顾客互动对公司关系绩效影响的理论探索 69

第一节 研究回顾 70

第二节 研究框架和假设提出 74

一、理论基础与研究框架 74

二、研究假设 77

第五章 出口供应商—顾客互动对公司关系绩效影响的实证研究 85

第一节 研究方法 85

一、问卷设计 85

二、样本与数据收集 87

三、数据分析和模型构建 88

第二节 假设检验 90

一、主效应检验 91

二、中介效应检验 92

第三节 研究结论与讨论、启示和进一步研究 96

一、结论与讨论 96

二、管理启示 98

三、研究局限性及进一步研究 99

第六章 关系构建的核心变量及其影响因素 101

第一节 关系质量 101

一、关系质量的概念 101

二、关系质量的维度和测量 102

三、关系质量的前因变量 103

四、关系质量的结果变量 106

五、关系质量的调节变量 106

第二节 顾客合作意愿 107

一、顾客合作的意义 107

二、企业—顾客合作相关理论基础 110

三、顾客合作对企业创新绩效的影响 110

第三节 顾客满意 112

一、顾客满意的概念界定与测评 112

二、顾客满意的理论基础与影响因素 115

三、顾客满意的研究发展趋势 117

第七章 关系利益对顾客长期关系导向的影响研究 119

第一节 关系利益对顾客长期关系导向的影响理论探讨 119

一、研究问题及研究框架提出 124

二、研究假设 125

第二节 关系利益对顾客长期关系导向的影响实证研究 131

一、研究方法 131

二、数据回归分析与实证结果 134

三、结论与启示 138

第八章 关系利益与关系质量理论探索与实证研究 140

第一节 顾客互动中顾客性别的差异研究 140

一、消费者行为研究中性别的作用 142

二、销售管理决策研究中性别的作用 144

三、客户关系管理研究中有关性别作用及其作用机制的文献综述 148

四、结论及未来研究展望 159

第二节 关系利益对关系质量的影响中顾客性别的差异实证研究 161

一、引言 161

二、理论背景与假设提出 165

三、研究方法与变量测度 172

四、实证研究结果分析 177

五、主要研究结论及管理意义 182

第九章 顾客沟通与顾客合作意愿的关系研究 186

第一节 顾客沟通与顾客合作意愿关系理论探索和假设提出 187

一、文献回顾 187

二、理论背景与研究框架 192

三、假设形成 194

第二节 顾客沟通与顾客合作意愿关系实证研究 200

一、研究设计 200

二、实证结果和讨论 205

第三节 研究结论与研究展望 210

一、研究结论及理论启示 210

二、研究不足与展望 214

第十章 银行业顾客满意提升机制研究 215

第一节 相关理论及假设形成 217

一、关系利益与顾客满意 218

二、顾客沟通的调节作用 220

第二节 样本选择和变量测量 222

第三节 实证结果与讨论 224

一、主效应检验 224

二、调节作用检验 224

三、对外资银行本土化的启示及研究不足 227

参考文献 229

后记 246