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Part Ⅰ 前厅部 2

【实训项目一】预订房间 2

【实训项目二】登记入住 12

【实训项目三】行李服务 22

【实训项目四】咨询信息 31

【实训项目五】收银员 40

【实训项目六】解决投诉 53

Part Ⅱ 客房部 66

【实训项目七】客房服务 66

【实训项目八】洗衣服务 76

【实训项目九】总机服务 86

【实训项目十】客房送餐服务 96

【实训项目十一】客房部其他服务 106

Part Ⅲ 餐饮部 116

【实训项目十二】中餐服务 116

【实训项目十三】西餐服务 127

【实训项目十四】宴会服务 137

【实训项目十五】酒水服务 149

Part Ⅳ 健康娱乐 160

【实训项目十六】健康中心 160

【实训项目十七】美发厅 179

Part Ⅴ 商务中心 192

【实训项目十八】商务服务 192

【实训项目十九】会议服务 202

Part Ⅵ 商场购物 214

【实训项目二十】商场购物 214

Part Ⅶ 附录 232

附录一 酒店服务礼仪 232

附录二 酒店服务词汇 240

参考文献 266