前厅运行与管理pdf电子书版本下载

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项目一 前厅部概述 1

任务一 前厅部的地位和任务 2

任务二 前厅部的布局和环境 7

任务三 前厅部的发展趋势 16

项目二 前厅部组织结构 20

任务一 前厅部组织结构设置的原则 21

任务二 前厅部组织结构模式 22

任务三 前厅部各班组职能 24

任务四 前厅部人员素质要求 25

任务五 前厅部主要岗位及其岗位职责 31

项目三 前厅部客房预订实务 38

任务一 客房预订认知 38

任务二 接受预订 47

任务三 订房变更 56

任务四 超额预订与订房纠纷的处理 58

任务五 预订与收益管理 62

项目四 前厅部礼宾实务 66

任务一 前厅部礼宾服务认知 66

任务二 饭店代表服务 71

任务三 门童服务 72

任务四 行李员服务 75

项目五 前厅部总台服务实务 90

任务一 总台服务认知 90

任务二 入住接待服务 94

任务三 住店期间服务 104

任务四 总台收银服务 110

任务五 行政楼层服务 117

项目六 前厅部商务中心接待实务 122

任务一 商务中心业务认知 122

任务二 商务服务 125

任务三 票务服务 133

任务四 商务中心职能的发展趋势 137

项目七 前厅部总机接待实务 140

任务一 总机服务认知 140

任务二 电话应接服务 144

任务三 叫醒服务 146

任务四 问讯与计费服务 150

任务五 临时指挥中心服务 151

项目八 前厅服务质量管理 156

任务一 前厅服务质量概述 157

任务二 前厅服务质量管理 163

任务三 优质服务 166

任务四 宾客投诉的处理 174

项目九 前厅部销售管理 182

任务一 前厅销售管理概述 183

任务二 前厅部销售方法与技巧 185

任务三 前厅部销售策略 190

任务四 客房价格管理 191

项目十 前厅部信息管理 198

任务一 前厅部信息管理概述 199

任务二 前厅部与其他部门的信息沟通 200

任务三 客史档案的建立 207

附录一 前厅服务员国家职业标准 213

附录二 饭店专用术语（中英文） 225

参考文献 230