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第1章 客户关系管理概述 1

学习目标 1

开篇案例 2

1.1客户关系管理的产生和发展 2

1.2客户关系管理的基本概念 18

1.3本书的内容结构 25

本章小结 26

复习思考题 27

第2章 客户关系管理的理论基础 28

学习目标 28

开篇案例 29

2.1顾客价值、顾客满意和顾客忠诚 30

2.2关系营销 43

2.3数据库营销 49

本章小结 53

复习思考题 54

第3章 客户关系管理系统 55

学习目标 55

开篇案例 56

3.1客户关系管理系统概述 57

3.2 CRM系统的业务功能模块 63

3.3 CRM系统的发展与融合 70

本章小结 80

复习思考题 81

第4章 客户分析 82

学习目标 82

开篇案例 83

4.1识别客户信息 84

4.2理解客户差异 90

4.3客户需求分析 91

4.4客户价值分析 94

4.5客户关系生命周期分析 101

本章小结 106

复习思考题 107

第5章 客户关系建立 108

学习目标 108

开篇案例 109

5.1大规模定制建立客户关系 109

5.2大规模定制建立客户关系的条件和要求 117

5.3大规模定制建立客户关系的营销策略 123

本章小结 131

复习思考题 132

第6章 客户保持和客户流失 133

学习目标 133

开篇案例 134

6.1客户保持概述 134

6.2客户保持的策略和方法 141

6.3客户流失分析 149

本章小结 159

复习思考题 160

第7章 客户互动 161

学习目标 161

开篇案例 162

7.1客户互动的基本概念 163

7.2新媒介时代的客户互动 167

7.3基于服务质量的客户互动提升 180

本章小结 188

复习思考题 189

第8章 客户关系管理实施和组织保证 190

学习目标 190

开篇案例 191

8.1客户关系管理的实施流程 193

8.2客户关系管理的组织保证 202

本章小结 210

复习思考题 211

第9章 客户数据仓库 212

学习目标 212

开篇案例 213

9.1数据仓库概述 213

9.2数据仓库中的OLAP 223

9.3客户关系管理中的数据仓库 232

本章小结 241

复习思考题 241

第10章 客户数据挖掘 243

学习目标 243

开篇案例 244

10.1数据挖掘概述 245

10.2数据挖掘的任务和工具 251

10.3客户关系管理中的数据挖掘 261

本章小结 272

复习思考题 273

参考文献 274