服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务pdf电子书版本下载

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引言 2

诀窍1服务之星 2

第1章 服务心理学 12

诀窍2忠诚度3.0 12

诀窍3让他们感受到明星般的待遇 15

诀窍4信任我 18

诀窍5建立第一印象的机会只有一次 21

诀窍6忘掉例外 24

诀窍7大买家正盯着你 27

诀窍8 99%的人是好人 30

诀窍9三大有用的习惯 34

第2章 情感工程 38

诀窍10情感账户 38

诀窍11令人惊叹的细节 42

诀窍12名字的奥秘 45

诀窍13客户的美好时光 49

诀窍14微笑的玄机 52

诀窍15赠送卡片 55

诀窍16特殊要求 59

诀窍17向丽思酒店学习 62

诀窍18更好的服务来自创意 69

第3章 激发互动 76

诀窍19关注沉默的客户 76

诀窍20超级脚本 79

诀窍21电话服务 82

诀窍22高级电话服务 85

诀窍23语音留言、应答机和自动呼叫排队系统 90

诀窍24关键不是你说了什么 94

第4章 摩天大厦的地基 98

诀窍25拥抱新技术 98

诀窍26雷达思维 103

诀窍27雷达思维的功能 106

诀窍28打造出色的服务 111

诀窍29搅局者和英雄 115

诀窍30供应商也是客户 120

诀窍31化无聊为神奇 123

诀窍32系统化流程——个性化定制 127

诀窍33保持清洁卫生 130

诀窍34神秘购物者 133

第5章 疏导负面影响 138

诀窍35投诉是一个闪光的机会 138

诀窍36盲区 141

诀窍37客户总是正确的——不 145

诀窍38感受，感到，发现 149

诀窍39说实话，我根本不在乎你的问题 152

诀窍40难缠的客户是你最好的朋友 155

第6章 领导力课程 160

诀窍41谁不想与丹尼机长一起飞 160

诀窍42抬起你的头 166

诀窍43 雇用服务专家 169

诀窍44个性化，鼓励自我表现 174

诀窍45修复小组 178

诀窍46敲响铃铛 182

诀窍47服务价值观 186

诀窍48授权 192

第7章 商业蓝图 198

诀窍49品牌评价 198

诀窍50服务公关 201

诀窍51卖给我解决方案 204

诀窍52建立客户服务品牌 207

诀窍53巅峰与谷底的交替 210

诀窍54把《服务的艺术》作为培训材料 214