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项目一 沟通概述 1

知识目标 1

技能目标 1

案例导入 1

活动1撕纸 2

知识1沟通概述 3

知识2沟通的类型 7

项目小结 9

思考题 9

技能实训 10

项目二 沟通的模式 11

知识目标 11

技能目标 11

案例导入 11

活动2蒙眼作画 12

知识1沟通的模式 12

知识2沟通的基本要素 13

项目小结 17

思考题 18

沟通游戏 18

技能实训 18

项目三 沟通的障碍 19

知识目标 19

技能目标 19

案例导入 19

活动3情景模拟——传达上级指示或命令 19

技能1三秒钟印象 20

技能2有效的沟通 37

技能3沟通中的障碍 39

项目小结 42

思考题 42

技能实训 42

项目四 礼仪概述 47

知识目标 47

技能目标 47

案例导入 47

知识1礼仪的起源与沿革 48

知识2礼仪的概念、功能与原则 52

项目小结 57

思考题 58

技能实训 59

项目五 书面沟通礼仪 60

知识目标 60

技能目标 60

案例导入 60

活动5练习一种应用文的写作 61

技能1确定恰当的写作文体 61

技能2掌握写作的流程 64

技能3了解不同文体的写作要求 65

项目小结 70

思考题 71

技能实训 71

项目六 日常会面沟通礼仪 72

知识目标 72

技能目标 72

案例导入 72

活动6情景模拟——招聘面试过程 73

技能1会见的一般过程 73

技能2会面的主要类型与技巧 78

技能3日常会面的礼节 90

项目小结 93

思考题 93

技能实训 93

项目七 电话沟通礼仪 94

知识目标 94

技能目标 94

案例导入 94

活动7情景模拟——接打电话 95

技能1电话沟通礼仪 96

技能2电话沟通技巧 97

项目小结 105

思考题 105

技能实训 107

项目八 职场沟通礼仪 109

知识目标 109

技能目标 109

案例导入 109

活动8情景模拟——接近新客户的过程 109

技能1办公室沟通礼仪 110

技能2接待与拜访沟通礼仪 111

技能3会议、乘车及行进中的方位礼仪 119

项目小结 126

思考题 126

技能实训 127

项目九 语言及非语言沟通礼仪 128

知识目标 128

技能目标 128

案例导入 128

活动9盲人摸号 129

技能1非语言沟通礼仪 129

技能2语言沟通礼仪 135

项目小结 143

思考题 143

技能实训 144

项目十 倾听礼仪 146

知识目标 146

技能目标 146

案例导入 146

活动10倾听练习 147

活动11倾听接力游戏 147

技能1倾听概述 147

技能2倾听的技巧 154

项目小结 158

思考题 159

技能实训 159

项目十一 宴会沟通礼仪 160

知识目标 160

技能目标 160

案例导入 160

活动12情景模拟——中餐的宴请与赴宴 161

技能1宴请沟通礼仪 161

技能2中餐沟通礼仪 163

技能3西餐沟通礼仪 169

技能4自助餐沟通礼仪 176

技能5酒水礼仪 178

项目小结 183

思考题 183

技能实训 183

参考文献 186