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上篇 3

第一章 沟通概述 3

沟通的含义 3

沟通的三大要素 4

沟通的两种方式 6

沟通的双向性 9

沟通三行为：说、听、问 10

沟通失败的原因 13

高效沟通的三原则 15

第二章 有效沟通过程 21

有效发送信息的技巧 21

选择有效的信息发送方式（How） 21

何时发送信息（When） 25

确定信息内容（What） 26

谁该接收信息（Who） 27

何处发送信息（Where） 28

关键的沟通技巧——积极聆听 31

聆听的定义 31

聆听的原则 33

有效聆听的四步骤 34

聆听的五个层次 38

有效反馈技巧 40

反馈的定义 40

反馈的类型 41

第三章 有效沟通的基本步骤 47

步骤一：事前准备 47

步骤二：确认需求 51

步骤三：阐述观点 57

步骤四：处理异议 59

步骤五：达成一致 62

步骤六：共同实施 62

第四章 有效的肢体语言 67

信任是沟通的基础 67

沟通的态度 67

沟通的五种态度 67

合作的态度 70

有效利用肢体语言 71

第一印象：决定性的七秒钟 71

说话语气及音色的运用 75

有效利用肢体语言 77

沟通视窗理论及运用技巧 79

第五章 电话沟通技巧 89

接听、拨打电话的基本技巧和程序 89

接听、拨打电话的基本技巧 89

接听和拨打电话的程序 92

转接电话的技巧 95

应对特殊事件的技巧 97

听不清对方的话语 97

接到打错了的电话 97

遇到自己不知道的事 98

接到领导亲友的电话 98

接到顾客的索赔电话 98

第六章 会议沟通技巧 105

会议的安排 105

会议的主持 107

成功地开始会议 107

会议主持人的沟通技巧 108

圆满地结束会议 110

灵活地应对会议的困境 110

某些人支配讨论的局面 111

某些人想争论 111

某些人和身边的人开小会 111

习惯性的跑题者 112

下篇 121

第七章 人际风格沟通技巧 121

人际风格的四大分类 121

各类型人际风格的特征与沟通技巧 123

分析型人的特征及与其沟通的技巧 123

支配型人的特征及与其沟通的技巧 124

表达型人的特征及与其沟通的技巧 126

和蔼型人的特征及与其沟通的技巧 127

第八章 怎样与领导进行沟通 133

向领导请示汇报的程序和要点 133

向领导请示汇报的程序 133

请示与汇报的基本态度 137

与各种性格的领导沟通的技巧 138

控制型的领导特征及与其沟通技巧 138

互动型的领导特征及与其沟通技巧 139

实事求是型的领导及与其沟通技巧 140

说服领导的技巧 141

第九章 怎样与部下进行沟通 149

下达命令的技巧 149

正确传达命令意图 150

如何使部下积极接受命令 151

赞扬部下的技巧 154

赞美的作用 154

赞美的技巧 154

批评部下的方法 157

以真诚的赞美做开头 158

要尊重客观事实 158

不要伤害部下的自尊与自信 159

友好地结束批评 159

选择适当的场所 160

第十章 接近客户的技巧 165

如何使用接近语言 165

什么是接近 165

接近注意点 165

接近客户的技巧 171

面对接待员的技巧 171

面对秘书的技巧 172

会见关键人士的技巧 173

获取客户好感的六大法则 175

给客户良好的外观印象 175

要记住并常说出客户的名字 176

让你的客户有优越感 176

替客户解决问题 177

自己保持快乐开朗 178

利用小赠品赢得准客户的好感 178