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第一章 饭店概述 1

第一节 饭店的概念 2

第二节 饭店业的发展历程 6

第三节 饭店的类别 12

第四节 饭店等级的划分与标准 18

第二章 现代饭店集团 26

第一节 饭店集团概述 27

第二节 饭店集团的经营管理方式 30

第三节 世界知名饭店集团简介 33

第三章 酒店管理的理论基础 43

第一节 管理学的产生与发展 44

第二节 科学管理理论 45

第三节 行为科学理论 47

第四节 现代管理理论 48

第四章 管理职能 51

第一节 计划职能 51

第二节 组织职能 54

第三节 指挥职能 55

第四节 控制职能 59

第五节 协调职能 63

第五章 酒店的组织结构和管理制度 67

第一节 酒店组织原则 68

第二节 酒店组织结构 69

第三节 酒店组织管理制度 72

第六章 酒店公共关系管理 76

第一节 公共关系对酒店管理的影响 76

第二节 酒店公共关系管理概述 78

第三节 酒店品牌形象管理 86

第七章 酒店服务质量管理 90

第一节 酒店服务质量概述 90

第二节 酒店服务质量管理 93

第三节 酒店全面质量管理 100

第四节 顾客关系管理 105

第五节 小知识 107

第八章 酒店财务管理 112

第一节 酒店财务管理概述 112

第二节 酒店财务管理的主要内容 112

第三节 酒店成本控制管理 134

第九章 酒店安全管理 148

第一节 酒店安全概述 148

第二节 酒店安全管理的主要内容 148

第三节 酒店安全管理的具体措施 151

第十章 酒店设备管理 162

第一节 酒店设备概述 162

第二节 酒店设备管理概述 165

第三节 酒店设备的使用和维修保养 168

第十一章 酒店人力资源管理 173

第一节 酒店人力资源管理概述 173

第二节 酒店人力资源管理的主要职能 175

第三节 酒店人力资源管理的内容 177

参考文献 208

教学支持说明 209