物流客户服务 教师用书pdf电子书版本下载

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总论（课程标准） 1

一、课程定位 1

二、课程目标 2

三、课程内容与要求 3

四、教学方法与手段 9

五、教学考核评价方法 10

六、教学项目综述 11

教学项目一 认识物流客户服务 14

教学设计 14

知识积累 18

案例 20

拓展项目解决方案 23

教学项目二 了解物流客户服务部门 27

教学设计 27

知识积累 31

拓展项目解决方案 49

教学项目三 订单业务处理 54

教学设计 54

知识积累 58

拓展项目解决方案 78

教学项目四 物流客户投诉处理 80

教学设计 80

知识积累 84

案例 88

拓展项目解决方案 93

教学项目五 客户关系维护与需求管理 101

教学设计 101

知识积累 105

案例 114

拓展项目解决方案 119

教学项目六 客服档案、统计报表及客户关系系统（CRM） 125

教学设计 125

知识积累 129

案例 132

拓展项目解决方案 134

教学项目七 物流大客户管理 141

教学设计 141

知识积累 145

案例 148

拓展项目解决方案 150