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第一章 饭店管理概述 1

第一节 现代管理理论 1

一、管理与历史 1

二、管理与效率 4

三、管理与伦理 6

四、管理与社会学、心理学 9

第二节 旅游业与饭店业 9

一、旅游活动的产生与现代旅游业特征 9

二、饭店业——旅游业的基础 13

三、饭店管理特征与职能 15

四、饭店的竞争格局与态势 16

第三节 中外饭店业发展路径 19

一、饭店及其业务特点 19

二、国外饭店产生与发展 24

三、我国饭店业发展历程与现状 37

四、世界饭店业发展趋势 54

第二章 饭店经营战略 56

第一节 饭店经营战略分析 56

一、饭店经营环境分析 56

二、饭店经营战略类型 57

三、市场竞争形式 58

四、差异化经营战略 63

五、差异化竞争策略案例 70

第二节 饭店市场调查与预测 71

一、市场调查与预测的必要性 71

二、饭店经营调查方法 72

三、饭店经营预测方法 77

四、案例分析 89

第三节 饭店经营决策 90

一、饭店经营决策类型 90

二、饭店经营决策方法 90

第三章 饭店营销管理 93

第一节 营销理论概述 93

一、关于市场学 93

二、营销与推销 95

三、饭店营销管理 96

第二节 饭店传统营销组合策略 98

一、饭店产品与价格策略 98

二、饭店营销渠道策略 99

三、饭店促销策略 100

第三节 饭店新型营销组合策略 102

一、4Cs营销组合策略 102

二、4Rs营销组合策略 105

三、4Ps、4Cs、4Rs与经济型酒店营销策略 107

四、饭店新型营销理念 114

第四章 饭店经营业务管理 128

第一节 饭店前厅管理 128

一、饭店前厅部 128

二、差异定价策略，提高闲置客房利用率 130

三、饭店预订——与客人的和约 136

第二节 饭店客房管理 138

一、饭店客房部 138

二、美国饭店集团的“床战” 139

三、饭店客房接待服务管理 141

第三节 饭店餐饮管理 144

一、美国饭店业如何走出低谷 144

二、餐饮服务内容与程序 146

三、锦江集团餐饮服务管理 149

第五章 饭店服务管理 150

第一节 服务管理概述 150

一、饭店服务质量 150

二、饭店业服务特性 151

三、饭店服务质量的特性 152

第二节 饭店服务质量与标准 152

一、饭店服务质量构成 152

二、优质服务 153

三、金陵饭店个性化服务 157

第六章 饭店集团化管理 159

第一节 中国饭店集团化运营理念与发展路径 159

一、中国本土饭店集团化“量”与“质”的思考 159

二、集团化运作模式以委托管理为主，有待于向更高层次提升 161

三、信息化与技术的进步提升了饭店服务的科技含量 163

四、严谨求实创新，才有企业的未来 164

五、品牌的价值是饭店产品的生命力 164

第二节 中外饭店集团比较 166

一、饭店集团化经营优势 166

二、饭店集团化经营类型 170

三、中外饭店集团比较 173

第三节 精品酒店及其发展前景 178

一、精品酒店的发展 178

二、精品度假酒店品牌简介 178

三、我国精品酒店的发展 180

四、精品酒店比较列表 181

第四节 饭店管理公司 183

一、饭店管理公司的产生与发展 183

二、饭店管理公司管理合同 187

三、管理公司与《饭店业统一会计制度》 189

第五节 饭店特许经营 193

一、饭店特许经营的发展 193

二、特许经营的类型及其利弊 196

三、关于中国经济型酒店特许经营发展的思考 198

思考问题 206

参考文献 207