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绪论 1

学习情境一 岗位认知实训 21

情境描述 21

任务设置 21

能力目标 21

工作任务一：餐厅服务岗位认知 21

工作任务二：餐厅服务员职业形象塑造 33

情境模拟 43

实战演练 43

学习情境二 餐前准备技能实训 44

情境描述 44

任务设置 44

能力目标 44

工作任务一：环境与物品的准备 45

工作任务二：餐桌的布置与整理 59

情境模拟 85

实战演练 86

学习情境三 餐前服务技能实训 87

情境描述 87

任务设置 87

能力目标 87

工作任务一：预订服务 88

工作任务二：接待服务 98

工作任务三：点菜服务 107

工作任务四：茶水服务 117

工作任务五：其他服务 124

情境模拟 130

实战演练 130

学习情境四 餐中服务技能实训 131

情境描述 131

任务设置 131

能力目标 131

工作任务一：传菜与上菜服务 131

工作任务二：酒水服务 142

工作任务三：席间服务 150

情境模拟 161

实战演练 161

学习情境五 餐后服务技能实训 162

情境描述 162

任务设置 162

能力目标 162

工作任务一：结账与收银服务 162

工作任务二：送客与收尾服务 168

工作任务三：营业日志的填写 173

情境模拟 177

实战演练 178

学习情境六 餐厅应急技能实训 179

情境描述 179

任务设置 179

能力目标 179

工作任务一：常见突发事件的处理 179

工作任务二：顾客投诉处理 186

情境模拟 192

实战演练 193

附录 工作过程知识 194

一、职业岗位认知 194

二、职业素质要求 198

三、中餐知识 207

四、西餐知识 218

五、点菜服务 227

六、应急知识 234

主要参考文献 241