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单元1走进物流客户服务 1

项目1.1 理解物流客户服务的内涵 2

1.1.1 物流客户服务的内涵 2

1.1.2 不同物流业务中的客户服务 6

项目1.2 体会物流客户生命周期及利润 14

1.2.1 物流客户生命周期 14

1.2.2 物流客户生命周期利润及其测量 15

1.2.3 物流客户生命周期服务策略分析 16

小结 18

单元2开拓物流客户 22

项目2.1 寻找潜在物流客户 22

2.1.1 潜在物流客户在哪里 22

2.1.2 寻找物流客户的方法 26

项目2.2 建立和分析物流客户资料库 31

2.2.1 建立物流客户信息档案 32

2.2.2 物流客户资料分析 34

小结 36

单元3物流客户接待 39

项目3.1 塑造物流客服人员职业化形象 39

3.1.1 塑造物流客服人员专业形象 39

3.1.2 物流客服人员的综合素质要求及在服务中的沟通技巧 42

项目3.2 客户接待计划 44

3.2.1 制订物流客户接待计划 44

3.2.2 物流客户接待开场白设计 48

小结 50

单元4物流客户洽谈 52

项目4.1 探寻和聆听物流客户心声 52

4.1.1 倾听物流客户心声 53

4.1.2 探寻物流客户需求 54

项目4.2 陈述物流客户利益 58

4.2.1 物流商品特性与利益 58

4.2.2 如何满足物流客户需求 61

小结 63

单元5处理物流客户异议与投诉 66

项目5.1 物流客户开发过程中的异议 66

5.1.1 物流客户异议的类型 66

5.1.2 物流客户异议的处理 67

项目5.2 处理物流客户投诉 71

5.2.1 处理物流客户投诉的流程 71

5.2.2 处理物流客户投诉的策略 73

5.2.3 处理物流客户投诉的技巧 73

小结 75

单元6获取物流客户承诺与回顾分析 77

项目6.1 跟进物流客户承诺 77

6.1.1 发现物流客户承诺信息 78

6.1.2 跟进物流客户承诺完成交易 79

项目6.2 物流客户交流的回顾与分析 81

6.2.1 物流客户拜访不同阶段的回顾 81

6.2.2 物流客户拜访过程整体分析 85

小结 89

单元7提高物流客户满意度 92

项目7.1 物流客户满意管理 92

7.1.1 物流客户满意度测评 93

7.1.2 培养物流客户忠诚策略 95

项目7.2 物流大客户管理 103

7.2.1 物流大客户差异化服务 103

7.2.2 物流大客户关系营销 106

小结 110

单元8物流CRM信息技术与软件 114

项目8.1 呼叫中心与数据挖掘 114

8.1.1 物流CRM呼叫中心概述 115

8.1.2 物流CRM呼叫中心的作用 115

8.1.3 物流CRM数据仓库与数据挖掘概述 117

8.1.4 物流CRM数据仓库与数据挖掘作用 118

项目8.2 物流CRM软件系统应用示范 121

8.2.1 现有物流客户关系管理软件的主要功能 121

8.2.2 WiseCRM NBS系统应用示范 123

小结 129

参考文献 133