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前言 1

第一部分 导游服务入门 2

模块一 职业描述 2

项目1—1：导游员的定义、分类 2

项目1—2：导游员的职责 6

项目1—3：导游员形象设计与职业保护 10

项目1—4：导游员的自我定位与调节 15

项目1—5：导游员的培训、考核与日常管理 22

模块能力测试 29

模块二 导游服务 30

项目2—1：导游服务的产生和发展 30

项目2—2：导游服务的范围和特点 34

项目2—3：导游服务的原则 38

模块能力测试 42

模块三 环境认知 43

项目3—1：旅行社 43

项目3—2：旅游饭店 48

项目3—3：交通运输 52

项目3—4：购物商店 56

项目3—5：娱乐场所 59

项目3—6：旅游景区 62

模块能力测试 66

第二部分 导游服务程序 68

模块四 服务准备 68

项目4—1：熟悉接待计划 68

项目4—2：落实接待事宜 75

项目4—3：做好接待准备 85

模块能力测试 92

模块五 迎接服务 93

项目5—1：迎接准备 93

项目5—2：接站服务 98

项目5—3：首次沿途讲解 103

模块能力测试 112

模块六 住店服务 113

项目6—1：介绍饭店设施 113

项目6—2：办理住店手续 117

项目6—3：处理有关问题 122

模块能力测试 125

模块七 商定日程 126

项目7—1：核对商谈日程 126

项目7—2：调整修改日程 130

模块能力测试 135

模块八 参观游览 136

项目8—1：出发前的准备 136

项目8—2：途中导游 138

项目8—3：景点导游 142

项目8—4：返程中的工作 147

模块能力测试 149

模块九 导餐、导购、文化娱乐 150

项目9—1：餐饮服务 150

项目9—2：购物服务 160

项目9—3：文化娱乐服务 167

模块能力测试 169

模块十 送客服务 171

项目10—1：送行前的业务 171

项目10—2：离店服务 174

项目10—3：送行服务 176

项目10—4：善后工作 180

模块能力测试 183

第三部分 导游服务提升 186

模块十一 口头语言表达技能 186

项目11—1：导游口头语言表达技巧 186

项目11—2：导游态势语言运用技巧 190

项目11—3：欢迎词、欢送词的组织和表达 194

模块能力测试 200

模块十二 导游书面语言表达技能 203

项目12—1：导游应用书面语言表达技能 203

项目12—2：导游词创作基本技能 217

模块能力测试 224

模块十三 导游合作与沟通技能 226

项目13—1：导游服务集体的合作共事 226

项目13—2：导游员与旅游接待单位的协作技能 231

项目13—3：散客旅游团队接待技能 235

项目13—4：导游员与旅游团友好相处的技能 240

模块能力测试 243

模块十四 导游服务必备常识 245

项目14—1：法规知识 245

项目14—2：入出境知识 248

项目14—3：交通知识 257

项目14—4：货币知识 271

项目14—5：保险知识 275

模块能力测试 278

模块十五 导游服务综合技能 280

项目15—1：导游紧急救护技能 280

项目15—2：导游才艺技能 290

项目15—3：特殊团队导游服务技能 293

项目15—4：突发事件导游服务技能 301

模块能力测试 313

参考文献 318