客户关系管理pdf电子书版本下载

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第一章 客户关系管理概述 1

情景案例 1

第一节 客户关系管理的产生与发展 2

第二节 客户、关系与客户关系 10

第三节 客户关系管理的内涵和作用 14

本章小结 23

问题讨论 24

案例思考 24

第二章 客户关系管理的理论基础 28

情景案例 28

第一节 关系营销 29

第二节 数据库营销 37

第三节 一对一营销 42

第四节 营销与销售自动化 49

本章小结 54

问题讨论 55

案例思考 55

第三章 客户价值管理 59

情景案例 59

第一节 客户价值概述 60

第二节 客户价值管理 69

第三节 客户满意 78

本章小结 88

问题讨论 89

案例思考 89

第四章 客户关系价值管理 92

情景案例 92

第一节 客户关系生命周期 94

第二节 客户忠诚 100

第三节 客户关系价值 118

本章小结 132

问题讨论 133

案例思考 133

第五章 客户关系开发管理 136

情景案例 136

第一节 客户识别 139

第二节 客户关系的开发 148

第三节 流失客户的赢回 157

本章小结 163

问题讨论 164

案例思考 164

第六章 客户关系保持管理 168

情景案例 168

第一节 客户保持概述 171

第二节 客户分级及其管理 179

第三节 客户保持的奖励计划 193

本章小结 200

问题讨论 201

案例思考 202

第七章 客户互动管理 205

情景案例 205

第一节 客户互动概述 207

第二节 客户互动管理 216

第三节 客户关怀的管理 225

第四节 客户知识管理 230

本章小结 236

问题讨论 237

案例思考 238

第八章 客户关系数据管理 240

情景案例 240

第一节 客户数据 241

第二节 客户数据库 248

第三节 数据仓库及其在CRM中的应用 253

第四节 数据挖掘及其在CRM中的应用 259

本章小结 272

问题讨论 272

案例思考 273

第九章 客户服务管理 277

情景案例 277

第一节 客户服务 278

第二节 客户服务管理 286

第三节 客户服务中心 298

本章小结 311

问题讨论 312

案例思考 312

第十章 CRM系统 315

情景案例 315

第一节 CRM系统概述 317

第二节 CRM系统的功能与分类 326

第三节 CRM系统的建设 340

本章小结 348

问题讨论 349

案例思考 349

参考文献 353