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第一章 物业管理人员素养与能力 1

第一节 物业管理人员岗位职责与能力要求 2

第二节 物业管理人员的专业知识与职业能力的修养 8

第三节 物业管理人员职业生涯设计与实现 22

本章小结 34

问题思考 34

综合训练 34

第二章 物业服务市场拓展与项目运作 36

第一节 物业服务市场拓展 37

第二节 物业服务投标与签约 42

第三节 物业管理方案编制 52

第四节 物业服务项目管理 59

本章小结 67

问题思考 67

综合训练 67

第三章 物业服务团队管理 69

第一节 物业服务团队性质与特点 70

第二节 物业服务团队的建设 77

第三节 物业服务团队的任务与实现 85

第四节 物业服务团队的激励 92

本章小结 99

问题思考 100

综合训练 100

第四章 物业服务策划 101

第一节 物业管理服务活动策划概述 102

第二节 物业管理服务总体策划 105

第三节 主要物业管理服务活动策划 112

本章小结 134

问题思考 134

综合训练 135

第五章 物业服务沟通与谈判 136

第一节 物业服务沟通概述 137

第二节 物业服务沟通 141

第三节 物业服务谈判 147

本章小结 157

问题思考 158

综合训练 158

第六章 物业服务项目理财 159

第一节 物业服务等级与经费预算 160

第二节 物业服务经费收支管理 166

第三节 物业服务收费中的问题及处理 174

本章小结 177

问题思考 177

综合训练 177

第七章 物业服务客户关系管理 179

第一节 物业管理中的客户分析 180

第二节 物业客户关系管理方法与应用 189

第三节 物业客户关系维护 193

本章小结 200

问题思考 200

综合训练 200

第八章 物业服务纠纷处理 202

第一节 物业服务纠纷概述 203

第二节 前期物业服务纠纷及处理 206

第三节 物业公共服务纠纷及处理 209

第四节 物业经营纠纷及处理 213

本章小结 215

问题思考 216

综合训练 216

第九章 物业管理危机处理 217

第一节 危机管理概述 218

第二节 物业服务危机管理 224

第三节 典型物业管理服务危机处理 231

本章小结 237

问题思考 237

综合训练 237

第十章 物业工程管理 239

第一节 房屋修缮管理 240

第二节 物业设施设备管理 246

第三节 环境卫生与绿化管理 253

第四节 物业安全管理 259

本章小结 267

问题思考 268

综合训练 268

第十一章 物业服务行政管理 269

第一节 物业服务行政管理 270

第二节 物业服务档案管理 280

第三节 物业服务员工管理 285

本章小结 297

问题思考 297

综合训练 298

参考文献 299

后记 301