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实训情境一 认识餐厅 1

任务1 认识餐厅类型及特点 1

实训情境二 岗前培训 7

任务1 仪容、仪表、仪态 7

任务2 微笑、使用恰当的手势及礼貌用语 13

任务3 服务意识 19

任务4 安全的工作方法 21

拓展训练 25

实训情境三 电话订餐 30

任务1 电话订餐 30

拓展训练 34

实训情境四 餐前准备 39

任务1 班前会 39

任务2 托盘端托服务 42

任务3 餐巾折花 45

任务4 铺台布服务 52

任务5 中餐摆台 55

任务6 西餐摆台 60

任务7 餐厅主题餐台设计 68

任务8 餐前检查 72

拓展训练 75

实训情境五 开餐服务 80

任务1 候位服务 80

任务2 迎宾、引领服务及座位安排 82

拓展训练 84

实训情境六 就餐服务 90

任务1 点菜和点酒水服务 90

任务2 斟酒服务 102

任务3 上菜服务 111

任务4 分菜服务 119

任务5 茶水咖啡服务 125

任务6 撤换餐用具 135

任务7 巡视服务 139

任务8 特殊情况处理 142

拓展训练 152

实训情境七 餐后服务 158

任务1 结账与收银服务 159

任务2 送客与收尾服务 162

任务3 投诉处理 165

任务4 管理日志的填写 169

附录一 国家职业技能标准：餐厅服务员（2009年修订） 173

附录二 GBT14308—2010旅游饭店星级的划分与评定——饭店运营质量评价表（餐饮部分） 182

参考文献 185