图书介绍
21世纪经济管理精品教材 信息管理与信息系统系列 在线客户价值管理pdf电子书版本下载
- 井然哲著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302459163
- 出版时间：2017
- 标注页数：240页
- 文件大小：118MB
- 文件页数：252页
- 主题词：电子商务－销售管理－高等学校－教材
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21世纪经济管理精品教材 信息管理与信息系统系列 在线客户价值管理PDF格式电子书版下载
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图书目录
第1章 在线客户价值管理概述 1
1.1 在线客户价值管理产生的背景 1
1.1.1 在线客户时代的来临 1
1.1.2 在线客户价值管理的产生 3
1.2 在线客户价值管理的概念及内涵 4
1.2.1 在线客户的定义及分类 4
1.2.2 在线客户价值管理的概念及内涵 5
1.2.3 在线客户价值管理的基本流程 6
1.3 在线客户价值管理的作用与目标 7
1.3.1 在线客户价值管理的作用 7
1.3.2 在线客户价值管理的目标 8
1.4 在线客户价值管理的研究现状与趋势 9
课后习题 10
第2章 在线客户价值管理的理论基础 11
2.1 客户关系管理理论 11
2.1.1 客户关系管理的产生 11
2.1.2 客户关系管理的发展 13
2.1.3 客户关系管理的定义 14
2.1.4 客户关系管理的作用与意义 15
2.2 客户价值理论 17
2.2.1 客户的概念 17
2.2.2 客户价值 17
2.2.3 客户的分类及选择 19
2.2.4 客户盈利率分析 22
2.3 客户满意与客户忠诚理论 22
2.3.1 客户满意 22
2.3.2 客户忠诚 29
2.4 客户生命周期理论 38
课后习题 38
第3章 在线客户的生命周期管理 39
3.1 在线客户生命周期管理概述 39
3.2 在线客户生命周期的阶段划分 40
3.3 在线客户生命周期模式研究 43
3.3.1 典型的在线客户生命周期模式 43
3.3.2 在线客户生命周期轨迹的影响因素分析 46
3.4 在线客户生命周期的管理策略 48
课后习题 50
第4章 在线客户关系的建立 51
4.1 在线客户的识别 51
4.1.1 在线客户识别的内涵 51
4.1.2 在线客户识别的步骤 52
4.1.3 在线客户识别的方法 52
4.2 在线客户的选择 54
4.2.1 在线客户选择的必要性 54
4.2.2 潜在优质客户的甄别标准 54
4.3 在线客户的开发 55
4.3.1 潜在优质客户开发途径分析 55
4.3.2 客户开发过程中需注意的问题 58
课后习题 59
第5章 在线客户的信息管理 60
5.1 在线客户信息管理概述 60
5.1.1 在线客户信息的定义 60
5.1.2 在线客户信息管理的重要性 61
5.2 在线客户信息管理的发展趋势 62
5.3 在线客户信息的整合 63
5.4 在线客户信息库的设计 64
5.5 在线客户信息管理的分析 65
5.6 在线客户信息的安全 66
5.6.1 在线客户信息的安全问题 66
5.6.2 在线客户信息的安全防范措施 67
课后习题 68
第6章 在线客户价值评价 69
6.1 在线客户价值概念的界定 69
6.2 在线客户价值的影响因素及构成分析 71
6.2.1 在线客户价值影响因素的转变 71
6.2.2 在线客户价值的构成分析 72
6.3 在线客户价值的评价方法 74
6.3.1 在线客户价值评价的原则和目的 74
6.3.2 在线客户价值评价的基本流程 75
6.3.3 典型的在线客户价值评价模型 75
课后习题 83
第7章 在线客户的分级管理 84
7.1 客户细分与客户分级 84
7.2 在线客户分级的实现 86
7.2.1 客户价值ABC分析法 86
7.2.2 基于当前价值与潜在价值的客户细分 87
7.2.3 基于扩展的RFM客户细分策略 87
7.3 在线客户的分级管理 88
课后习题 90
第8章 与在线客户进行互动与沟通 91
8.1 与在线客户进行互动与沟通的特点及作用 91
8.1.1 与在线客户进行互动与沟通的特点 91
8.1.2 与在线客户进行互动与沟通的优势与作用 93
8.2 与在线客户进行互动与沟通的方式及工具 94
8.2.1 与在线客户进行互动与沟通的方式 94
8.2.2 与在线客户进行互动与沟通的常用工具 97
8.3 与在线客户进行互动与沟通的原则 98
8.4 与在线客户进行互动交流的策略 99
8.4.1 识别客户类型 100
8.4.2 帮助客户解决问题 100
8.4.3 处理客户投诉的四种方法 101
8.4.4 与在线客户沟通的误区 102
课后习题 103
第9章 提升在线客户满意度 104
9.1 在线客户满意度的概念 104
9.2 在线客户满意度的衡量 105
9.2.1 在线客户满意度衡量的目的 105
9.2.2 衡量在线客户满意度的基本步骤 106
9.2.3 在线客户满意度测评指标体系 107
9.2.4 在线客户满意度的实施 108
9.3 影响在线客户满意度的因素 109
9.4 如何提升在线客户满意度 110
课后习题 112
第10章 实现在线客户忠诚 113
10.1 在线客户忠诚的含义与形成过程 113
10.1.1 在线客户忠诚的含义 113
10.1.2 在线客户忠诚的形成过程 114
10.2 在线客户忠诚度的衡量方法 116
10.3 影响在线客户忠诚的因素 117
10.4 实现在线客户忠诚的策略 120
课后习题 123
第11章 在线客户的流失与挽回 124
11.1 在线客户流失的定义 124
11.2 在线客户流失的原因分析 125
11.2.1 感知风险 125
11.2.2 感知价值 126
11.2.3 电商行业的外部环境 127
11.3 流失客户挽回价值及可能性分析 128
11.3.1 在线客户流失预测的可行性 128
11.3.2 客户流失指标 129
11.3.3 在线客户挽回价值及可能性 131
11.4 流失客户的挽回策略 131
11.4.1 制定挽回流失客户策略的原则 131
11.4.2 挽回流失客户的策略 132
课后习题 134
第12章 在线客户价值管理的技术基础 135
12.1 计算机存储技术 135
12.2 数据挖掘技术 138
12.3 云计算技术 140
课后习题 143
第13章 实证研究 144
13.1 O2O电子商务环境下消费者购买意愿的实证研究 144
13.1.1 实证研究背景 144
13.1.2 模型与假设 145
13.1.3 检验与分析 149
13.2 电子商务环境下推荐奖励计划对客户推荐意愿的影响实证研究 168
13.2.1 实证研究背景 168
13.2.2 模型及假设 168
13.2.3 研究设计及数据收集 171
13.2.4 数据分析及研究结论 174
13.3 网络口碑影响消费者决策路径的实证研究——以手机购买决策为例 182
13.3.1 实证研究背景 182
13.3.2 模型及假设 183
13.3.3 数据分析 188
13.3.4 研究结论及建议 208
课后习题 210
第14章 典型案例分析 211
14.1 携程网“小秘书”客户识别方案 211
14.1.1 携程网站介绍 211
14.1.2 “小秘书”客户识别模型 211
14.2 B2C网站客户价值分析案例 212
14.2.1 细分评价指标 212
14.2.2 大众点评网客户价值调查问卷设计 214
14.2.3 大众点评网客户价值评价系统的实现 215
14.3 网络信贷模式下在线客户价值评估案例 223
14.3.1 P2P网络信贷模式介绍 224
14.3.2 在线客户价值评价指标体系构建 224
14.3.3 在线客户群价值评价系统原型搭建 229
课后习题 239
主要参考文献 240