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第一章 绪论 1

第一节 旅游产业与旅行社行业的发展进程 1

第二节 旅行社的性质和职能 9

第三节 旅行社的组织管理 17

第四节 旅行社的经营与管理 22

第二章 旅行社的产品管理 31

第一节 旅行社产品与旅游产品生命周期 31

第二节 旅行社产品的设计与生产 36

第三章 旅行社的销售管理 52

第一节 外联部概述 52

第二节 旅行社市场战略 55

第三节 外联销售的计价和报价 62

第四节 外联促销策略和计划 68

第五节 客户管理 72

第六节 旅行社销售渠道 74

第四章 旅行社的采购管理 78

第一节 旅游服务采购 78

第二节 旅行社采购的原则和策略 84

第三节 旅行社采购的程序和方法 89

第五章 旅行社的服务管理 102

第一节 旅行社入境与出境旅游服务管理 102

第二节 散客旅游服务管理 107

第三节 旅行社的行李及后勤服务管理 110

第四节 旅行社的服务质量管理 114

第五节 旅行社的售后服务管理 119

第六章 旅行社的财务管理 125

第一节 旅行社财务管理概述 125

第二节 旅行社资金管理 130

第三节 旅行社成本费用管理 133

第四节 旅行社营业收入与利润管理 138

第五节 旅行社结算管理 141

第七章 旅行社的人力资源与企业文化管理 145

第一节 旅行社的人力资源管理 145

第二节 旅行社的企业文化管理 155

第八章 旅行社的技术管理 161

第一节 旅行社信息与网络技术应用体系 161

第二节 旅行社的技术战略 167

第三节 旅游电子商务的应用 168

第九章 旅行社行业的发展趋势 177

第一节 影响旅行社行业发展的因素 177

第二节 中国旅行社行业的发展趋势 179

参考文献 196