前厅服务与管理pdf电子书版本下载

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第一章 前厅概述 1

第一节 认识前厅 1

第二节 职业认知 11

实训项目 22

第二章 客房预订 31

第一节 客房预订相关知识 31

第二节 客房预订服务 49

第三节 客房预订的控制管理 57

实训项目 66

第三章 礼宾 79

第一节 客人迎送服务 79

第二节 行李服务 86

第三节 金钥匙服务 95

实训项目 101

第四章 前厅接待 117

第一节 入住登记相关知识 117

第二节 入住接待服务 125

第三节 问讯与留言服务 131

第四节 行政楼层管理 137

实训项目 143

第五章 总机及商务中心 158

第一节 总机服务 158

第二节 商务中心服务 169

实训项目 179

第六章 前台收银 200

第一节 客账管理 200

第二节 外币兑换业务 205

第三节 离店结账服务 211

第四节 贵重物品的寄存与保管 229

实训项目 236

第七章 前厅部的业务管理 250

第一节 前厅部沟通与协调管理 250

第二节 客人投诉管理 256

第三节 客史档案的管理 262

第四节 前厅部服务质量控制与员工管理 268

实训项目 285

参考文献 294