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第1篇 绪论 3

第1章 生产与运营管理 3

第1节 运营管理概述 3

第2节 生产与运营系统 9

第3节 生产系统的类型与特征 14

本章案例 18

本章小结 19

基本概念 19

复习题 19

第2章 运营战略 21

第1节 运营战略概述 21

第2节 运营战略与企业竞争力 24

第3节 企业运营战略的制定 26

第4节 运营战略的有效性 29

本章案例 33

本章小结 34

基本概念 34

复习题 35

第2篇 生产系统的设计与新产品服务开发 39

第3章 生产系统的设计 39

第1节 生产系统的设计原则 39

第2节 厂址选择 43

第3节 设施布置 47

第4节 产品设计和工艺选择 53

本章案例 60

本章小结 60

基本概念 61

复习题 61

第4章 新产品开发 64

第1节 新产品开发概述 64

第2节 新产品开发战略及其要素分析 67

第3节 新产品开发流程 73

第4节 新产品开发的组织创新 78

第5节 新产品开发风险及其风险管理 82

本章案例 87

本章小结 88

基本概念 88

复习题 88

第3篇 生产系统的运作管理 93

第5章 需求预测 93

第1节 需求预测概述 93

第2节 定性预测方法 97

第3节 时间序列预测方法 98

第4节 因果关系预测方法 106

第5节 预测误差与预测监控 107

第6节 联合计划、预测与补给 110

本章案例 112

本章小结 113

基本概念 114

复习题 114

第6章 企业综合计划体系 116

第1节 企业计划的重要性 116

第2节 企业计划的分类 117

第3节 企业计划的多层次性和协调性 118

第4节 生产能力计划 119

第5节 单一因素计划与混合计划 126

本章案例 129

本章小结 130

基本概念 131

复习题 131

第7章 独立需求的库存管理 133

第1节 库存的概念 133

第2节 库存成本 136

第3节 有效库存管理的条件 138

第4节 库存管理系统的类型 145

第5节 库存模型 148

第6节 服务业中的库存管理 160

本章案例 160

本章小结 162

基本概念 162

复习题 162

第8章 相关需求的库存管理 165

第1节 独立需求与相关需求 165

第2节 物料需求计划及其发展 166

第3节 MRP的输入与输出 170

第4节 MRP的处理流程 174

第5节 MRP的重要参数 179

第6节 MRP的运行方法与实施前提 181

第7节 生产能力的平衡 182

本章小结 187

基本概念 188

复习题 188

第9章 运营流程管理 191

第1节 运营流程概述 191

第2节 流程图的绘制 197

第3节 流程分析 200

第4节 运营流程的绩效衡量 204

第5节 流程再造 207

本章案例 213

本章小结 216

基本概念 216

复习题 216

第4篇 质量管理 221

第10章 质量管理理论与方法 221

第1节 质量与质量管理 221

第2节 质量管理方法 226

第3节 质量管理的工具 230

第4节 质量统计方法 234

第5节 六西格玛质量 240

本章案例 243

本章小结 244

基本概念 244

复习题 244

第11章 全面质量管理 247

第1节 全面质量管理理论 247

第2节 全面质量管理的实施 251

第3节 供应链下的战略质量管理 252

本章案例 256

本章小结 258

基本概念 258

复习题 258

第5篇 服务运营管理 263

第12章 服务运营 263

第1节 服务概述 264

第2节 服务运营管理 266

第3节 服务运营类型 267

第4节 服务质量管理 269

第5节 服务收益管理 274

第6节 服务承诺 278

第7节 服务中的技术 280

本章案例 285

本章小结 286

基本概念 286

复习题 286

第13章 服务流程 289

第1节 服务流程 289

第2节 服务组织设计 291

第3节 服务流程设计和选择 293

第4节 服务流程与顾客 295

第5节 服务蓝图 299

本章案例 302

本章小结 303

基本概念 304

复习题 304

第14章 排队论与服务运营 306

第1节 排队论概论 306

第2节 排队问题的结构 308

第3节 排队模型 311

第4节 排队问题的经济模型 317

第5节 管理者的决策 318

本章案例 322

本章小结 325

基本概念 325

复习题 325

第6篇 运营系统的发展 331

第15章 运营系统的新管理技术 331

第1节 准时制生产方式 331

第2节 大规模定制 340

第3节 供应链管理 348

本章案例 351

本章小结 354

基本概念 354

复习题 355

附录 357