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第1章 酒店概述 1

第一节 酒店的含义与特点 3

第二节 酒店业的发展历史 7

第三节 酒店的类型与等级 15

第四节 酒店产品的构成与特点 24

［本章小结］ 29

［思考练习］ 30

第2章 酒店管理的理论基础 32

第一节 酒店管理的基础理论 33

第二节 酒店管理的基本职能 42

第三节 酒店管理的理念与方法 45

第四节 酒店管理者的素质 52

［本章小结］ 58

［思考练习］ 58

第3章 酒店组织管理 62

第一节 酒店组织管理概述 63

第二节 酒店组织设计的原则与内容 65

第三节 酒店组织管理制度 74

［本章小结］ 84

［思考练习］ 84

第4章 酒店市场营销管理 87

第一节 酒店市场营销概述 88

第二节 酒店市场营销任务 90

第三节 酒店市场营销策略 102

第四节 酒店市场营销新理念 111

［本章小结］ 116

［思考练习］ 116

第5章 酒店人力资源管理 119

第一节 酒店人力资源管理概述 121

第二节 酒店人力资源规划 125

第三节 酒店员工的招聘与甄选 131

第四节 酒店员工的培训与开发 134

第五节 酒店员工的绩效管理 141

第六节 酒店员工流动的原因与控制 147

［本章小结］ 154

［思考练习］ 154

第6章 酒店前厅与客房管理 158

第一节 酒店前厅管理概述 160

第二节 酒店前厅部业务管理 166

第三节 酒店客房管理概述 180

第四节 酒店客房服务管理 186

［本章小结］ 192

［思考练习］ 192

第7章 酒店餐饮管理 195

第一节 酒店餐饮管理概述 197

第二节 酒店餐饮生产管理 202

第三节 酒店餐饮营销管理 209

第四节 餐饮成本控制与管理 223

［本章小结］ 226

［思考练习］ 226

第8章 酒店服务质量管理 228

第一节 酒店服务质量概述 229

第二节 酒店服务质量管理内容 233

第三节 酒店服务质量的管理方法 239

第四节 酒店服务质量管理措施 244

［本章小结］ 246

［思考练习］ 247

第9章 酒店企业文化管理 249

第一节 酒店企业文化管理概述 250

第二节 酒店企业文化的建设 263

第三节 现代酒店跨文化管理 277

［本章小结］ 285

［思考练习］ 285

第10章 酒店创新管理 288

第一节 酒店创新管理的时代背景 289

第二节 酒店创新管理概述 292

第三节 酒店创新管理的内容 297

［本章小结］ 306

［思考练习］ 306

第11章 酒店安全与危机管理 309

第一节 酒店安全与危机管理概述 311

第二节 酒店安全与危机管理的原则与内容 316

第三节 酒店安全与危机管理的组织设计 323

第四节 酒店安全与危机管理的措施 330

［本章小结］ 335

［思考练习］ 336

第12章 酒店伦理与职业道德管理 339

第一节 酒店伦理概述 341

第二节 酒店企业伦理的建设 346

第三节 酒店职业道德概述 353

［本章小结］ 362

［思考练习］ 363

参考文献 366