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第一章 导论 1

1.1问题的提出 2

1.2研究意义 7

1.3研究框架及主要内容 8

1.4研究创新 12

第二章 酒店顾客抱怨研究现状分析 15

2.1国外的研究现状分析 16

2.2国内的研究现状分析 27

2.3研究现状评述 31

第三章 酒店服务质量与顾客抱怨 33

3.1酒店及其产品属性 35

3.2酒店服务质量 40

3.3酒店顾客抱怨 46

第四章 酒店服务失误及其影响因素 57

4.1酒店服务接触理论 59

4.2酒店服务质量缺口理论 70

4.3酒店服务失误及其影响因素 77

4.4酒店服务失误影响因素实证研究 89

第五章 酒店顾客抱怨行为影响因素 103

5.1顾客抱怨的情境因素及顾客特征因素 105

5.2顾客抱怨处理的满意度 110

5.3酒店顾客抱怨行为研究模型及其假设 112

5.4研究设计、数据分析及研究结论 115

第六章 酒店服务补救 131

6.1酒店服务补救及其基础 133

6.2外部服务补救及过程的优化 146

6.3组织学习、知识管理与内部服务补救 161

第七章 结束语 175

参考文献 183

附录 193