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开篇导读 电子商务基础知识学习 1

导读一 电子商务现状及趋势 1

0.1电子商务发展现状 1

0.2电子商务的基本业务流程 4

0.3电子商务的基本组成要素 5

0.4电子商务的发展趋势 5

导读二 电子商务的主要模式 7

0.5 B2B电子商务 7

0.6 B2C电子商务 11

0.7 C2C电子商务 13

导读三 电子商务环境 15

0.8熟悉电子商务的主要技术 15

0.9了解电子商务法律的制定状况 20

导读四 电子商务从业人员的职业道德 22

0.10职业道德 22

0.11电子商务从业人员的职业道德修养要求 23

项目一 网络营销 26

任务一 分析消费者在线行为 30

第一部分 任务学习引导 30

1.1消费者在线行为模型 30

1.2消费者在线购买决策过程 32

1.3消费者在线购买行为分析 33

第二部分 任务实践页 36

任务二 网上市场调研 37

第一部分 任务学习引导 37

1.4网上市场调研的目的和原则 37

1.5网上市场调研的基本步骤 39

1.6网络调查问卷的设计及制作 40

第二部分 任务实践页 46

任务三 制订网络营销策略 47

第一部分 任务学习引导 47

1.7网络营销与传统营销的比较 47

1.8网络营销的常用方法 51

第二部分 任务实践页 52

任务四 发布网络广告 53

第一部分 任务学习引导 53

1.9网络广告的特点与形式 53

1.10网络广告的发布渠道和形式 55

第二部分 任务实践页 60

项目二 网上支付 62

任务一 网上支付的基础知识 65

第一部分 任务学习引导 65

2.1传统支付与网上支付 65

2.2网上支付系统的构成 67

2.3网上支付工具——电子货币 69

2.4电子支付的安全协议 70

第二部分 任务实践页 71

任务二 学会使用第三方支付平台 71

第一部分 任务学习引导 72

2.5第三方支付的概念和功能 72

2.6第三方支付工具使用 74

第二部分 任务实践页 78

任务三 熟悉并使用网上银行 79

第一部分 任务学习引导 79

2.7网上银行的概念及功能 79

2.8网上银行的主要业务流程 84

第二部分 任务实践页 87

项目三 电子商务物流 89

任务一 电子商务供应链的构成 92

第一部分 任务学习引导 92

3.1物流基本构成要素 92

3.2电子商务物流的特点 96

3.3电子供应链的管理 100

第二部分 任务实践页 104

任务二 了解电子商务物流配送的活动过程 105

第一部分 任务学习引导 105

3.4电子商务配送模式 105

第二部分 任务实践页 108

任务三 电子商务物流技术的作用 108

第一部分 任务学习引导 108

3.5电子商务物流技术 108

3.6案例 112

第二部分 任务实践页 112

项目四 电子商务客户关系管理 114

任务一 了解电子商务客户关系管理的基础知识 118

第一部分 任务学习引导 118

4.1电子商务客户关系管理的重要性 118

4.2电子商务客户关系管理的主要内容 120

第二部分 任务实践页 123

任务二 建立并提升客户满意度和忠诚度 124

第一部分 任务学习引导 124

4.3建立并提高客户满意度 124

4.4建立并提升客户忠诚度 125

第二部分 任务实践页 129

任务三 建立客户数据库 130

第一部分 任务学习引导 130

4.5客户数据库的建立 130

4.6客户数据库的使用 137

第二部分 任务实践页 143

任务四 了解呼叫中心的主要业务 144

第一部分 任务学习引导 144

4.7呼叫中心和e-CRM的关系 144

4.8了解呼叫中心的主要业务 146

第二部分 任务实践页 148

项目五 电子商务的创业 149

任务一 了解个人网上开店的理论知识 163

第一部分 任务学习引导 163

5.1什么是网店 163

5.2开店的方式 164

第二部分 任务实践页 164

任务二 网上开店的准备工作 165

第一部分 任务学习引导 165

5.3网上开店的前期准备 165

5.4适合网上销售的10种行业产品 167

5.5店铺的定位 168

5.6进货渠道 169

第二部分 任务实践页 169

任务三 网上开店 170

第一部分 任务学习引导 170

5.7 C2C平台网上开店 170

5.8自立门户开网店 173

5.9网上开店的基本流程 176

第二部分 任务实践页 176

任务四 网店的推广 177

第一部分 任务学习引导 177

5.10网店推广的方法 177

第二部分 任务实践页 179

任务五 物流配送 179

第一部分 任务学习引导 179

5.11各种商品的包装方法 179

5.12发货的方式 180

第二部分 任务实践页 182

参考文献 183