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第1章 心理学概述 1

第一节 心理学的基本概念 1

第二节 心理特征及制约因素 3

第三节 心理学的基本作用 4

第2章 旅游心理学概述 6

第一节 旅游心理学的研究对象和任务 6

第二节 旅游心理学的研究方法 8

第3章 培养良好的观察力 10

第一节 感觉和知觉的活动特点 10

第二节 如何培养良好的观察力 16

第三节 对旅游者的个性鉴别法 18

第4章 旅游服务心理素质的培养 20

第一节 良好注意力的培养 20

第二节 良好记忆力的培养 27

第三节 良好的情绪及情感自控能力的培养 32

第四节 良好意志品质的培养 42

第五节 良好思维力的培养 45

第5章 旅游服务行业操作技能训练 47

第一节 技能概述 47

第二节 操作技能的训练 50

第6章 旅游从业人员的心理保健 53

第一节 旅游从业人员的心理健康 53

第二节 旅游从业人员的心理挫折 55

第三节 旅游从业人员的自信心 57

第7章 旅游服务心理 61

第一节 前台和客房服务心理 61

第二节 餐厅服务心理 65

第三节 旅游商场服务心理 68

第四节 导游服务心理 76

第五节 服务中的人际交往 84

第8章 旅游管理心理 89

第一节 旅游管理者的心理 89

第二节 员工的管理 97

第9章 旅游者的需求以及旅游动机 102

第一节 旅游者的一般需求 102

第二节 旅游者在旅游过程各阶段的心理需求 105

第三节 各类旅游者的需求分析 107

第四节 旅游者的兴趣分析 110

第五节 旅游者的旅游动机 111

第六节 旅游者的气质 116

第七节 旅游者的性格 119

第10章 旅游者心理与旅游设施 123

第一节 旅游者的感知觉规律与旅游设施 123

第二节 旅游者的注意、兴趣、想象作用与旅游设施 125

第11章 旅游者的投诉心理 128

第一节 旅游者投诉的原因 128

第二节 旅游者投诉心理的分析与处理原则 131