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第一章 物业管理企业 1

第一节 概述 1

第二节 物业管理企业的设立 3

第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置 6

第二章 物业管理招标投标 12

第一节 物业管理招标投标的内容与形式 12

第二节 物业管理招标投标的策划与实施 15

第三节 物业管理方案的制定 19

第三章 物业管理合同 23

第一节 合同的概念 23

第二节 前期物业服务合同 25

第三节 物业服务合同 28

第四节 业主公约和其他物业管理合同 31

第四章 早期介入与前期物业管理 33

第一节 早期介入 33

第二节 前期物业管理 38

第五章 物业的承接查验 42

第一节 新建物业承接查验 42

第二节 物业管理机构更迭时的承接查验 44

第三节 物业管理工作的移交 46

第六章 入住与装修管理 50

第一节 入住服务的内容 50

第二节 入住服务应注意的问题 54

第三节 装修管理 56

第七章 房屋及设施设备管理 63

第一节 房屋及设施设备管理概述 63

第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施 67

第三节 共用设施设备的运行管理 70

第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 74

第五节 几种典型设施设备的管理 75

第八章 物业环境管理 81

第一节 清洁卫生管理 81

第二节 白蚁及卫生虫害防治 84

第三节 绿化管理 85

第九章 公共秩序管理服务 88

第一节 公共安全防范管理服务 88

第二节 消防管理 91

第三节 车辆停放管理服务 95

第十章 物业管理风险防范与紧急事件 97

第一节 物业管理风险的内容及防范管理 97

第二节 紧急事件处理 100

第十一章 财务管理 105

第一节 物业管理企业财务管理 105

第二节 物业管理项目的财务管理 109

第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 110

第四节 物业管理专项维修资金 114

第十二章 物业管理档案管理 117

第一节 物业管理档案的概念与分类 117

第二节 物业管理档案的收集与整理 119

第三节 物业管理档案的检索利用与保存 121

第四节 物业管理企业信用档案 122

第十三章 人力资源管理 126

第一节 员工的招聘与解聘 126

第二节 人员的培训及管理 129

第三节 员工薪酬管理 132

第四节 员工的考核与奖惩 134

第十四章 客户管理 137

第一节 客户沟通 137

第二节 客户投诉的处理 140

第三节 客户满意度调查 144

第十五章 物业管理应用文书 147

第一节 应用文书的基础知识 147

第二节 物业管理应用文书的类型 148

第三节 物业管理应用文书制作及应用的要领 153

模拟试卷（一） 158

模拟试卷（二） 163

模拟试卷（三） 168