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第一篇 饭店礼仪服务实训 1

实训项目一 表情 2

实训项目二 站姿 6

实训项目三 坐姿 9

实训项目四 走姿 13

实训项目五 蹲姿 16

实训项目六 手势 18

实训项目七 日常礼仪 21

第二篇 饭店前厅服务技能实训 28

实训项目一 散客电话订房 29

实训项目二 无预订散客入住接待 34

实训项目三 团队入住接待 43

实训项目四 问讯服务 49

实训项目五 散客行李服务 54

实训项目六 散客离店服务 62

实训项目七 商务中心服务 68

实训项目八 总机服务 75

第三篇 饭店客房服务技能实训 82

实训项目一 客房清洁 83

实训项目二 中式铺床 97

实训项目三 开夜床服务 104

实训项目四 客房迎送服务 109

实训项目五 洗衣服务 112

实训项目六 物品借用服务 116

实训项目七 加床服务 118

实训项目八 擦鞋服务 120

实训项目九 计划卫生清洁 124

第四篇 饭店餐饮服务技能实训 129

实训项目一 托盘 130

实训项目二 餐巾折花 135

实训项目三 铺台布 147

实训项目四 摆台 152

实训项目五 斟酒 171

实训项目六 上菜服务 176

实训项目七 分菜服务 181

第五篇 饭店酒水服务技能实训 185

实训项目一 鸡尾酒调制 186

实训项目二 葡萄酒服务与鉴赏 199

实训项目三 茶艺 206

实训项目四 咖啡制作 215

附录一 223

项目一 客房服务员（中式铺床、开夜床）比赛规则和评分标准 223

项目二 餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准 226

项目三 餐厅服务（西餐宴会摆台）比赛规则和评分标准 230

项目四 鸡尾酒调制比赛规则和评分标准 234

项目五 饭店服务情景剧评分标准（团体项目） 236

项目六 “仪容仪表”评分标准（所有选手） 237

项目七 外语水平评分标准（所有选手） 238

附录二 240

参考文献 255