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第一章 导游概述 1

第一节 导游发展史略与未来 1

第二节 导游人员 4

第三节 导游服务 10

第二章 团队导游服务程序与规范 16

第一节 地方陪同导游人员服务程序与规范 16

第二节 全程陪同导游人员服务程序与规范 28

第三节 海外领队服务程序与规范 32

第四节 景区景点导游人员服务程序与规范 37

第三章 散客导游服务程序与规范 41

第一节 散客旅游概述 41

第二节 散客导游服务程序与规范 46

第四章 导游服务技能 57

第一节 导游语言艺术 57

第二节 导游讲解技巧 61

第三节 导游带团技能 78

第五章 旅游者个别要求的处理 90

第一节 旅游者个别要求处理概述 90

第二节 旅游行程方面个别要求的处理 92

第三节 住宿、餐饮方面个别要求的处理 94

第四节 购物、娱乐方面个别要求的处理 96

第五节 其他方面个别要求的处理 97

第六章 导游服务中常见事故与问题的预防及处理 102

第一节 事故预防与处理的原则 102

第二节 技术性事故的预防与处理 104

第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理 109

第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理 115

第五节 突发性事故的预防与处理 118

第六节 旅游者越轨言行的处理 122

第七章 导游实务相关知识 127

第一节 旅行社业务知识 127

第二节 社交礼仪知识 130

第三节 入出境知识 132

第四节 交通与邮电知识 136

第五节 货币与保险知识 141

第六节 旅游救护与防护知识 143

附录 民航乘机旅客须知 149

参考文献 153