前厅疑难案例解析 第2版pdf电子书版本下载

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第一篇 宾客到达前 1

会议室场租涨价了 3

A、B团的混淆 5

GRO的行为 7

一个“穷”留学生带来的财富 9

婚宴和政府会议的冲突 12

客人留下了 13

第二篇 宾客抵店时 15

预订房出售了 17

情人节的礼物 18

该不该让这个客人入住 21

开不开空调 24

支付押金和信用卡丢了 26

罗伯特先生无房 27

国庆订房 29

老总的朋友要打折 31

行李被损坏之后 32

可以游泳，我才在你们饭店预订房间 33

还不知道我是谁吗 34

第三篇 宾客住店期间 37

腰包不见了 39

双重卖房 40

价廉物不美 42

长包房客人的押金不够了 44

连衣裙洗坏了 46

传真未及时收到 48

车票日期错了 49

汇款单少付了一天房费 51

客人在沙发上睡着了 53

A、B公司合同价不同 54

婚礼上的背景乐“梁祝” 56

客人要求开冷气 58

同室的同事要求开房门 59

宠物寄存 61

要求客人赔偿雨伞 63

客人要求开通长途 64

接转电话引起的误会 65

客人突然晕厥 67

电话转接的技巧 68

客人腹泻了 69

客人的小孩闯祸了 70

对车队司机的投诉 72

一张图像模糊的百元美钞 74

“蟹粉白玉羹”的歧义 76

客人撞了旋转门之后 77

还要让我等多久 78

一遍叫醒够吗 79

晚11:00的电话 80

这个烟灰缸值30元吗 81

我要看到行动 82

第四篇 宾客离店时 85

国庆节房价的争端 87

替朋友垫付押金 89

半小时住房 90

签单者无权签单 92

王先生不肯退房 93

磁卡钥匙打不开门了 95

查房少了《服务指南》 97

商务客带走了浴袍 98

遥控器不见了 101

拒付会议室场租费 103

地毯烧了一个烟洞 105

付款方式更改了 106

你是来解决问题的吗 108

第五篇 宾客离店后 111

西装换错了 113

客人的钱包忘在房间了 114

行李装错了车 116

你没有撕掉我的卡单 118

总台忘了转交客人的礼物 120

已离店客人的包裹 122

你让我怎么报销 123

我需要重复几遍 124

附录 126