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第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 本书研究的主要内容 3

1.3 研究的主要方法和基本程序 11

1.4 调研的行业背景 13

第2章 相关研究文献综述 15

2.1 有关顾客忠诚的文献分类 15

2.2 顾客忠诚理论当前研究的主要趋势 40

2.3 本章小结 70

第3章 基于Meta - SEM的顾客忠诚因果模型研究 72

3.1 研究方法 73

3.2 研究模型 93

3.3 数据采集与分析 98

3.4 结论与启示 101

3.5 本章小结 104

第4章 顾客忠诚形成机理的理论研究 106

4.1 基于委托—代理理论和关系营销理论的顾客忠诚形成机理研究 107

4.2 顾客忠诚的动态形成阶段模型 115

4.3 本章小结 122

第5章 顾客感知价值、顾客满意、顾客信任、顾客承诺与顾客忠诚的关系研究 124

5.1 引言 125

5.2 研究假设 125

5.3 研究方法 129

5.4 预调研与问卷修正 142

5.5 正式调研与数据处理 148

5.6 讨论与结论 158

5.7 本章小结 162

第6章 顾客满意、内生转换成本与顾客忠诚的关系研究 164

6.1 引言 165

6.2 文献回顾 166

6.3 研究框架 168

6.4 研究方法 170

6.5 数据与测量 179

6.6 数据分析 181

6.7 结果讨论 185

6.8 结论、启示与局限 186

6.9 本章小结 190

第7章 顾客忠诚的动态形成机制研究 191

7.1 引言 191

7.2 顾客忠诚的决定性因素 192

7.3 基于产品生命周期的顾客忠诚动态演化模型 195

7.4 结论与启示 197

7.5 本章小结 200

第8章 结论与展望 201

8.1 研究结论 201

8.2 研究的理论贡献和实践意义 203

8.3 研究的不足和进一步研究的方向 208

附录一 预调研调查问卷 210

附录二 正式研究调查问卷 213

附录三 正式研究调查问卷 216

参考文献 218

后记 246