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第一章 酒店基础概述 1

第一节 酒店的基础知识 1

第二节 酒店的组织机构概述 5

第三节 酒店的管理机制 7

本章小结 11

本章思考题 12

第二章 行为规范与职业道德实训 13

第一节 职业道德培训 14

第二节 酒店安全知识培训 16

第三节 酒店法规常识培训 25

本章小结 30

本章思考题 31

第三章 酒店专业实训规定和注意事项 33

第一节 实训实习工作 33

第二节 实训实习注意事项 35

本章小结 37

本章思考题 38

第四章 酒店前厅专业实训 40

第一节 酒店前厅服务程序与相关要求 41

第二节 前厅接待服务程序与主要操作技能 46

第三节 前厅总机服务程序与主要操作技能 52

第四节 酒店商务中心专业实训 54

第五节 前厅常见疑难问题的处理 57

本章小结 63

本章思考题 63

第五章 酒店客房专业实训 66

第一节 酒店客房服务流程与相关要求 67

第二节 酒店客房服务的主要操作技能 74

本章小结 84

本章思考题 84

第六章 酒店中西餐厅专业实训 86

第一节 餐饮实务实训实习教学目标与计划 87

第二节 托盘实训模块 89

第三节 餐巾折花、铺台布实训模块 94

第四节 餐厅与宴会服务摆台实训模块 98

第五节 中餐席位安排和迎宾服务实训模块 102

第六节 客人就餐时的服务实训模块 108

本章小结 115

本章思考题 115

第七章 酒店其他部门专业实训 120

第一节 酒店酒吧专业实训 121

第二节 酒店经营与公关销售部门专业实训 126

第三节 酒店康乐项目专业实训 130

本章小结 144

本章思考题 144

第八章 中英文礼貌服务用语实训 146

第一节 前台客房服务用语实训 146

第二节 餐饮酒吧服务用语实训 152

第三节 酒店常用中英文对照 155

本章小结 162

本章思考题 162

第九章 实训必备知识 166

第一节 著名酒店集团 166

第二节 酒店集团经营理念 182

第三节 星级酒店的评定 188

第四节 酒店的等级 189

本章小结 192

本章思考题 192

附录一 实训实习报告与工作日志封面 195

附录二 工作日志记录表 196

附录三 实训实习工作证明书 197

附录四 酒店实训学员实训实习表现评价表 198

附录五 饭店管理专业实训实习报告撰写方式及内容说明 199

附录六 饭店管理专业毕业设计撰写方式及内容说明 200

参考文献 203