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第一篇 质量管理案例 3

第一章质量管理概论 3

【案例一】有你就有肯德基——以客户为中心 3

【案例二】三洋制冷企业的质量管理——“零缺陷”质量管理 4

【案例三】微软——持续的质量改进 6

【案例四】某汽车机电企业质量管理——质量检验 8

【案例五】保诚资源管理公司踏向全面质量管理之路——全面质量管理 10

第二章 质量管理体系 13

【案例一】任务繁重的质量经理 13

【案例二】海南省海洋与渔业厅ISO9001质量体系 17

【案例三】海尔的崛起之路 19

【案例四】茅台的质量神话 23

第三章 全面质量管理及质量管理常用技术 26

【案例一】以质量管理牵头，引领公司业绩 26

【案例二】深入推进质量管理，走质量效益之路 28

【案例三】应用质量管理工具技法，提升门（急）诊综合满意度 33

第四章 顾客需求管理 40

【案例一】预订座位真的有效吗 40

【案例二】客户的要求是我们的工作重点 42

【案例三】泰国东方饭店客户管理经典案例 43

【案例四】约翰逊控股公司与其关键客户 46

第五章 设计过程质量管理 50

【案例一】全友获“2012绿色设计国际贡献奖”，创全球家具行业先河 50

【案例二】奇瑞QQ的设计理念 52

【案例三】海尔冰箱可靠性实验成为博客热点 54

【案例四】双环喜获质量管理创新大奖 56

第六章 统计过程控制 58

【案例一】应用SPC软件工具有效监控食品质量安全 58

【案例二】加强企业自检自测，保证产品质量 60

【案例三】关注产品质量，增强企业竞争力 62

【案例四】轮胎企业重视质量管理，加强自检 66

第七章 抽样检验 68

【案例一】标准实业有限公司来料检验方案作业指导书 68

【案例二】ABC电器制造有限公司测量系统分析（MSA）控制程序 71

【案例三】深圳市乐声扬电子有限公司抽样检验作业指导书 78

【案例四】天极数码有限公司硒鼓抽样作业指导书 79

第八章 质量经济分析 83

【案例一】美国某服装制造厂年度质量成本报表 83

【案例二】某公司2012年1月质量成本分析 85

【案例三】某兵器厂质量成本分析报告 87

【案例四】某交通通信公司11月份质量成本分析报告 91

第九章 六西格玛管理 95

【案例一】摩托罗拉的TCS 95

【案例二】六西格玛实施案例：降低仪表板表面褶皱缺陷率 98

【案例三】金宝电子：步伐稳健地行走于六西格玛之路上 106

【案例四】GE实施六西格玛管理体系的成功经验 109

第二篇 质量管理实训 115

第十章 质量管理概论 115

第十一章 质量管理体系 116

对ISO9001：2000标准的实施要点的理解 116

模拟质量认证程序 116

第十二章 全面质量管理及质量管理常用技术 117

全面质量管理的重要性 117

质量管理、改进工具的运用 117

第十三章 顾客需求管理 119

以顾客为关注焦点 119

服务质量调查 119

第十四章 设计过程质量管理 121

质量功能展开 121

容差设计 122

第十五章 统计过程控制 123

运用Excel绘制产品质量的过程控制图 123

过程能力指数分析 125

第十六章 抽样检验 126

第十七章 质量经济分析 132

第十八章 六西格玛管理 133

第三篇 质量管理习题 137

第十九章 质量管理概论习题 137

第二十章 质量管理体系习题 141

第二十一章 全面质量管理及质量管理常用技术习题 145

第二十二章 设计过程质量管理习题 150

第二十三章 统计过程控制习题 154

第二十四章 抽样检验习题 158

第二十五章 质量经济分析习题 162

第二十六章 六西格玛管理习题 166

第二十七章 习题参考答案 170

质量管理概论 170

质量管理体系 173

全面质量管理及质量管理常用技术 177

设计过程质量管理 181

统计过程控制 184

抽样检验 187

质量经济分析 190

六西格玛管理 194

第四篇 质量管理各类考试样题精选 201

第二十八章 质量管理体系国家注册审核员考试 201

试卷1质量管理体系国家注册审核员培训班试题 202

试卷1参考答案 205

试卷2质量管理体系国家注册审核员培训班试题（审核部分） 207

试卷2参考答案 211

试卷3质量管理体系国家注册审核员培训班试题（标准部分） 213

试卷3参考答案 217

试卷4 2008年质量管理体系国家注册审核员考试试卷 220

试卷4参考答案 226

第二十九章 全国质量专业技术人员职业资格（质量工程师）考试 230

试卷1 2008年全国质量专业技术人员职业资格考试试卷 231

试卷1参考答案 241

试卷2 2008年度全国质量专业技术人员职业资格考试试卷 243

试卷2参考答案 253

试卷3 2008年全国质量专业技术人员职业资格考试试卷 255

试卷3参考答案 266

试卷4 2008年全国质量专业技术人员职业资格考试试卷 267

试卷4参考答案 279

第三十章 中国质量协会注册六西格玛考试 281

试卷1 2010年中国质量协会注册六西格玛黑带考试样题 282

试卷1参考答案 300

试卷2中国质量协会注册六西格玛绿带考试样题 302

试卷2参考答案 307

附录 质量管理有关参考文件名目 308