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第一章 餐饮概述 1

第一节 餐饮管理目标和任务 1

一、餐饮管理的目标 1

二、餐饮管理的任务 2

第二节 餐饮管理特点 2

一、餐饮生产的特点 2

二、餐饮销售的特点 3

三、餐饮服务的特点 4

第三节 餐饮企业组织机构与职能 5

一、餐饮企业的组织机构设置 5

二、餐饮各组织机构的一般模式 6

三、餐饮部各部门的主要职责 9

四、餐饮工作人员的岗位职责 10

第四节 餐饮业的发展趋势 13

一、经营方式多样化 13

二、产品及经营创新化 15

三、餐饮服务个性化与亲情化 16

四、餐饮消费两极化 17

五、快餐业发展迅速化 17

六、餐饮管理现代化 18

本章小结 20

复习思考题 20

实训题 20

第二章 餐厅与菜单计划 21

第一节 餐厅的设立 21

一、餐厅的选址 21

二、餐厅市场区域分析 23

三、确定目标顾客 23

四、确定餐厅的经营宗旨 25

第二节 餐厅的设计与布局 27

一、餐厅设计的要求与原则 28

二、餐厅设计内容 29

第三节 菜单的种类与实施 32

一、菜单的作用 32

二、菜单的实施策略 33

三、菜品的选择 39

第四节 菜单的设计和制作 43

一、菜单的内容 43

二、菜单内容的安排 45

三、菜单的设计和制作 46

四、菜单设计制作中应注意的问题 48

五、菜单设计者的素质要求 49

本章小结 50

复习思考题 50

实训题 50

第三章 餐饮原材料采保管理 51

第一节 采购管理 51

一、采购员的配备和选择 51

二、采购质量管理 52

三、采购的间隔时间与方法 52

四、采购价格管理 55

五、集中采购 56

第二节 验收管理 56

一、验收人员、验收场地和设备的要求 56

二、验收控制 57

第三节 贮存管理 59

一、库房的分类和贮存条件 60

二、货物的安排与管理 64

第四节 原材料发放控制 67

一、食品原料的发放 67

二、饮料的发放 67

三、内部原材料调拨处理 68

四、原材料盘存管理 68

本章小结 70

复习思考题 70

实训题 71

第四章 餐饮生产管理 72

第一节 餐饮生产管理概述 72

一、餐饮生产部门基本特征 72

二、餐饮生产组织机构与人员配置 73

三、餐饮生产场所的规划与布局 77

四、餐饮生产设备配置 80

第二节 餐饮产品质量控制 83

一、餐饮产品质量构成要素 83

二、制定标准食谱 84

三、控制生产过程 85

第三节 餐饮产品成本控制 90

一、餐饮成本构成分析 90

二、成本核算与成本报表 93

三、餐饮成本分析与控制 98

第四节 餐饮生产安全管理 102

一、餐饮生产安全控制 102

二、餐饮生产卫生控制 103

本章小结 106

复习思考题 106

实训题 106

第五章 餐饮服务技能训练 107

第一节 餐饮服务基本技能训练 107

一、托盘 107

二、餐巾折花 111

三、摆台 114

四、斟酒 122

五、点菜 127

六、分菜 128

七、其他服务技能 133

复习思考题 139

第二节 中餐服务技能训练 139

一、中餐零点服务 139

二、中餐宴会服务 146

复习思考题 152

第三节 西餐服务技能训练 153

一、西餐早餐服务 153

二、西餐正餐服务 154

三、西餐宴会服务 156

四、自助餐服务 160

复习思考题 162

本章小结 162

第六章 餐饮服务质量管理 163

第一节 餐饮服务质量管理概述 163

一、餐饮服务质量的涵义 163

二、餐饮服务质量的构成 163

三、餐饮服务质量的特点 166

第二节 餐厅优质服务 167

一、服务的内涵 167

二、优质服务的主要标志 169

三、餐饮服务人员的素质要求 170

第三节 餐饮服务质量控制 173

一、餐饮服务质量控制的基础 173

二、餐饮服务质量控制的方法 175

三、餐饮服务质量的监督检查 176

四、餐饮服务质量分析方法 179

五、PDCA管理循环 181

第四节 提高餐饮服务质量的措施 183

一、确立现代餐饮服务质量意识 183

二、以客人需求为核心设计服务质量标准 183

三、实施全面质量管理 184

四、导入ISO9000族国际质量标准体系 185

五、落实5S管理精神 185

六、正确处理宾客投诉 186

七、开展优质服务竞赛和质量评比活动 188

八、餐饮服务质量效果评定 188

本章小结 189

复习思考题 190

实训题 190

第七章 餐饮销售管理 191

第一节 餐饮定价 191

一、餐饮产品价格结构的特点 191

二、餐饮定价目标 191

三、定价策略 193

四、定价方法 197

第二节 餐厅销售决策 199

一、餐厅营业时间决策 199

二、清淡时间价格折扣决策 201

三、亏损先导推销决策 201

第三节 销售控制 202

一、点菜单控制 202

二、出菜检查员控制 204

三、收银员控制 204

四、酒水的销售管理与控制 205

五、销售指标控制 207

六、餐饮销售报表 209

第四节 餐饮营销 209

一、广告营销 209

二、宣传营销 211

三、员工推销 211

四、菜单营销 213

五、餐厅形象营销 213

六、餐饮营销策划 214

七、餐饮营销的发展趋势 217

本章小结 221

复习思考题 221

实训题 222

第八章 中西式快餐厅的运营与管理 223

第一节 中西式快餐的发展现状 223

第二节 西式快餐厅的运营与管理 224

一、生产工业化 224

二、生产标准化 225

三、经营连锁化 226

四、服务优质化 226

五、卫生明确化 226

六、定位准确化 226

第三节 中式快餐的发展前景与发展途径 227

一、中式快餐存在问题分析 227

二、中式快餐的发展前景 229

三、中式快餐的发展途径 229

四、中式快餐连锁经营具体模式 234

本章小结 236

复习思考题 236

实训题 236

参考文献 237