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第一章 学科概况 1

第一节 旅游心理学概述 1

一、旅游心理学的研究内容 1

二、研究旅游心理学的意义 2

三、旅游心理学的研究方法 3

第二节 心理学基本知识 7

一、心理学的历史 7

二、人的心理的实质 9

三、心理学的基本内容 10

四、人的心理与行为规律 11

本章小结 20

课后练习 20

案例讨论 22

实训项目 23

第二章 心理视角析旅游 24

第一节 旅游、休闲与心理 25

一、旅游是一种生活方式与经历体验 25

二、休闲是生活的必需 30

三、旅游中的各种关系 37

第二节 旅游产品与心理 40

一、旅游产品是体验产品 40

二、旅游服务是人际交往 48

本章小结 50

课后练习 51

案例讨论 52

实训项目 53

第三章 旅游决策心理 54

第一节 旅游者是购买旅游产品的决策者 55

一、旅游者的形成条件 55

二、旅游者的旅游决策过程 59

第二节 旅游行为的内在动因 61

一、马斯洛的需求层次理论与旅游决策 61

二、单一性与复杂性的平衡理论及旅游决策 65

三、旅游动机 67

本章小结 72

课后练习 73

案例讨论 74

实训项目 75

第四章 旅游决策的影响因素 76

第一节 旅游知觉与旅游决策 77

一、感知理论概述 77

二、旅游者对旅游条件的知觉 82

第二节 旅游态度与旅游决策 89

一、态度理论概述 89

二、旅游态度与旅游行为 91

第三节 人格与旅游决策 94

一、人格理论概述 94

二、人格类型与旅游决策 94

第四节 社会因素与旅游决策 96

一、家庭群体与旅游决策 96

二、社会阶层与旅游决策 99

三、社会文化与旅游决策 102

本章小结 105

课后练习 105

案例讨论 107

实训项目 108

第五章 旅游者消费需求心理和行为特征 109

第一节 旅游者共性消费需求心理和行为特征 111

一、旅游活动过程中不同阶段的心理和行为特征 111

二、旅游者的共同旅游心理需求 112

三、现代旅游者的心理特点与发展趋势 113

第二节 旅游者群体消费需求心理和行为特征 114

一、我国境外主要客源国的民族风格心理 114

二、我国不同地区旅游者的个性特点 119

三、喜忌习俗心理 122

四、社会角色消费心理与行为特征 131

五、年龄、性别消费心理和行为特征 132

六、团客、散客消费心理与行为特征 134

第三节 旅游者个性消费需求心理与行为特征 135

一、旅游者的个性类型 135

二、旅游者的消费类型 136

本章小结 137

课后练习 137

案例讨论 139

实训项目 140

第六章 服务心理原理与服务心理艺术 141

第一节 服务心理原理——“四双理论” 142

一、双关系理论 142

二、双服务理论 145

三、双因素理论 148

四、双满意理论 149

第二节 服务心理艺术 150

一、形象悦人，印象深刻 150

二、舒适方便，符合人性 152

三、平等待客，一视同仁 154

四、特别关照，富有人情 156

五、声情并茂，溢于言表 160

六、互补交往，心态平衡 168

七、敏捷准确，快速高效 170

八、客我满意，双胜无败 171

本章小结 177

课后练习 177

案例讨论 179

实训项目 179

第七章 服务心理在旅游业中的运用 180

第一节 旅游交通服务心理 181

一、旅游交通是旅游的先决条件 181

二、旅游交通服务的前提是安全因素 182

三、旅游交通服务的关键是时间因素 182

第二节 饭店服务心理 184

一、饭店氛围服务心理 184

二、饭店前厅服务心理 186

三、饭店客房服务心理 187

四、饭店会展服务心理 189

第三节 餐饮服务心理 190

一、顾客饮食的需求分析 190

二、树立三个形象、突出三个特色 193

第四节 导游服务心理 197

一、游览活动设计心理 197

二、带队讲解服务心理 199

第五节 旅游商品销售服务心理 204

一、旅游者的购物心理 205

二、旅游商品中的心理因素 205

三、旅游商品销售服务心理 208

第六节 景区景点服务心理 210

一、宣传品服务心理 210

二、景区景点服务心理 211

三、景区游客管理 212

第七节 休闲娱乐服务心理 214

一、休闲娱乐的内容 214

二、休闲娱乐的心理功能 217

本章小结 218

课后练习 218

案例讨论 220

实训项目 221

第八章 旅游企业员工心理 222

第一节 员工个性管理 223

一、心理视角说管理 223

二、气质与管理 224

三、性格与管理 226

四、能力与管理 228

第二节 员工行为管理 229

一、激励与强化期望行为 230

二、预防与矫正问题行为 240

第三节 员工健康管理 242

一、心理健康与管理 242

二、工作疲劳与恢复 252

本章小结 254

课后练习 254

案例讨论 256

实训项目 257

第九章 旅游企业团队心理 258

第一节 团体理论 259

一、团体概述 259

二、团体的心理效应 262

第二节 团队建设 264

一、团队组织建设：法治 265

二、团队心理建设：德治 267

第三节 团体关系 273

一、人际关系 273

二、团体关系 279

三、人际沟通 280

四、非正式团体 284

本章小结 287

课后练习 287

案例讨论 289

实训项目 290

第十章 旅游企业领导心理 291

第一节 领导科学 292

一、领导概述 292

二、领导理论 298

第二节 领导艺术 304

一、“两手”艺术：严字当头 305

二、“两手”艺术：爱在其中 311

本章小结 317

课后练习 318

案例讨论 319

实训项目 320

参考文献 321